怎样处理餐厅客人投诉.docxVIP

怎样处理餐厅客人投诉（一）什么是投诉？指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。（二）投诉的原因（动机）。1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。2、客人落座后无人理会。3、服务员服务态度令客人不满。4、食品或饮料服务不及时或过快。5、食品与饮料质量不佳。6、服务人员招呼疏漏。7、买单时等候太久。（三）处理客人投诉的目的1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。2、减少客户不满情绪。3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。4、可避免类似问题再次发生。（四）处理投诉的原则。首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。（五）处理客人投诉的方法及程序。1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。3、把注意力集中在投诉的问题上。对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。4、感谢客人的批评和指教。在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之