值班危机处理(三)课程.ppt

顾客投诉的原因 　对顾客的承诺没有实现 　顾客没有受到应有的尊重 　顾客的权利受到损害 一般而言有分为以下几大类 　产品 　服务 　人身安全 针对金钱的抱怨 * 对产品品质的抱怨 凡与产品相关的皆归属在产品类别,分为两大类 口味,份量之产品本身 有异物,食材品质异常 第一类的处理依照标准程序处理即可 第二类的处理,必须将产品先收回,在进行标准程序 * 演练题 午餐餐期,客人点了一份XXX,对你抱怨,菜单照片的份量比较多 身为值班经理的你,要怎么处理 * 对服务的抱怨 对伙伴的服务不满意,对门店提供的环境设施不满意,皆属于对服务的抱怨 服务通常与企业对顾客的承诺有关,也就是,顾客入店时,对今天可以享受的用餐体验有关,这种抱怨通常比较抽象,需要用心聆听顾客的需求 * 演练题 身为值班经理的你,要怎么处理 * 下午非餐期,一位顾客2点半进店,一直到3点钟,都没有接受到我们的服务,因此,非常生气的对著夥伴抱怨 导致不良服务的原因 工作压力 个人因素 不良的管理 没有敬业精神 这不是我的工作 * 对人身安全的抱怨 这种抱怨是最严重的一种,因为顾客可能因为这样而造成身体的伤害,通常也会引致法律的问题,所以要特别谨慎小心处理，概括可以分为两大种 责任归属顾客 责任归属门店 不论责任归属顾客或是门店,表示关心是前提 先不承认错误的发生归属门店是很重要的,因为这也属于我们给予顾客的承诺 此