高文华-服务素质培养与服务行为提升【中华讲师网】解决方案.ppt

三元素细分 * 高文华 河南心语信息咨询有限公司 美国培训认证协会（AACTP）高级培训师 NLP国际专业执行师 中国NLP学院2014优秀教练 高文华 主要经历： 1981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教 1998年起，从事通信行业企业内训工作 2003年，荣获河南省“三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号 2004年内退至今，一直活跃在培训讲台上 现在就职于河南心语信息咨询有限公司 擅长领域： 1、员工职业化 2、班组建设 3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导 4、培训培训者（TTT） 服务素质培养 服务行为提升 课程内容 提升学员的服务素养，充分发挥主观能动性，热爱本职工作。 塑造良好的服务形象，提升客户的满意度及公司的美誉度。 通过本讲学习，您将能够： 第一部分 服务素质培养 服务意识 服务思维 服务态度 一、服务意识 1、看图说话：服务者 第一部分 服务素质培养 2、服务意识测试： 第一部分 服务素质培养 * * 观念决定思维 思维决定行为 行为决定习惯 习惯决定品格 品格决定命运 3、人类被习惯驱使 第一部分 服务素质培养 一、服务思维 1、换位思维 第一部分 服务素质培养 一、服务思维 2、创新思维 第一部分 服务素质培养 创新思维三部曲： 蓝色阶段 绿色阶段 红色阶段 点子 选择 行动 挑战与 机会 第一部