第十章 饭店务质量管理.pptVIP

河北经贸大学会计学院 赵洪进 第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 狭义上的定义指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，饭店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。饭店为顾客提供的服务越超出其期望值，则饭店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对饭店的服务有着不同的期望，因此，饭店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高饭店的服务质量。 二、饭店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性 三、饭店服务质量的内容 (一)饭店有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)饭店无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技