客户回答问题准则.doc

客服接待基本原则 1、首语，热情及时接待每一位顾客。(自动回复) 原则：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉。 例子：亲，您好，优是客服XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？+ 活动信息（现在我们XX（活动时间）在举行“XXXXX”的活动，+ 活动简要说明“即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。）或 + 当节热销商品（简要说明热销商品的特点或卖点）。 2、在接待中有可能发生的问题。 A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 回复：亲，真的很抱歉，因为咨询的人数比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。 回复：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！ C、如果发了首语以后客户一直没有响应，应该主动询问客户的需求。 回复：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？ D、若需查询比较久才能复复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会。 回复：销售话术：请您稍等，马上为您查询。 E、客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话地址等等。 回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！ 3、在销售尾语中发生问题。 A、若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。 回复：亲，谢谢您对优是商品的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快！ B、若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客。 回复：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 买家讨价还价 A、“老板，能便宜点不？有优惠嘛？能打折不？” A、“送点小礼物吧。下次我还来你们家。能否再优惠点？穿着好我会帮你们宣传的。我会推荐给我的朋友的。” A、别的卖家价格比你便宜，而且发了价格便宜的链接和截图。 回复：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 B、针对爱占小便宜的客户。 回复：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。亲，你看这样吧，我同主管申请下，您下订单后我们能不能给你免邮费，或者送赠品。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜。 买家用放弃购买和差评威胁 A、“这件100元我就马上拍，不然我就不要了。” A、要求便宜，不便宜，威胁如果商品不是很满意，一定不会给好评。 回复：亲，您好，非常抱歉此款产品售价无法优惠到您所希望的价格。我们有同款今天正在做活动，价格是XX折，发给你参考下哦。 询问产品效果 A、你这个产品是正品吗？ A、你这个东西会不会很容易坏？ 回复：我们经营的产品都是通过正规渠道进货（厂家直销），亲，请看我们的产品的历史销售记录和客户评价反馈有99%的客户都是认可我们商品的。我们是保证正品的，接受厂家验货，有质量问题包退换。 不同类型的客户区别对待 1、 vip型-我的地盘您做主 这类客户是店铺的老客户，咨询基本会比较简单，可以给予优惠或包邮。 2、 疑虑型-朋友姿态，耐心讲解 这类客户会很难下决定，会问很多问题，这时需要做的就是耐心回复他提出的一切问题，把他可能会问到的问题的复案都告诉他，减少沟通时间。 3、 情感类- 轻松掌握，引导购买 用好的服务态度去感染他。 4、 理智型- 态度诚恳，有一说一 如实的描述店铺的宝贝，并耐心讲解应对策略。