013营销的本质(刘何)综述.ppt

2015 营销的本质 消费者的选择因素 M511 G150S 联想小新 价格 质量 销量 外观 售后 品牌 ...... ？ ？ ？ 哪些是我们的优势？ 别人能否学会或超越我们的优势？ 你还有什么优势？ 卖需求 卖关系 卖方案 卖特性 卖品牌 功能性价值 情感性价值 社会性价值 我们是什么行业？ 客户要买笔记本干什么？ 什么人玩游戏？ 为什么玩游戏？ 想在游戏中得到什么？ 这个行业能否让人轻松、快乐，成就感 什么行业能让人轻松快乐有成就感 所以我们在做（服务）行业 所以我们卖的是（服务） 什么是服务？ 区分两个概念 摆在台面上的“____服务_______”都不叫“____服务_______”，叫做“____服务品_______” 服务就是“ 放弃自我 ”，放弃自我，意味着处处让别人觉得舒服。 对服务的概念辨析 围绕 产品 所作的一切都不叫服务 ——背景因素 服务是围绕解决顾客的 问题 所开展的工作 ——激励因素 只有创造了超出预期之外的 惊喜 ，才能带来真正的满意。 客户眼中的服务 不是你（做了什么），也不是（你为我做了什么） 而是，（我觉得你为我做了什么）。 买送活动，买电脑送鼠标 买完后，告诉客户我给你申请了一个鼠标 不告知客户。鼠标随机一起发，并表示是为了客户的使用方便提供的一个心意。 我认为， 对