第八章-顾客满意管理.ppt

测评结果分析及改进建议 ： （一）测评结果分析 1、产品质量 产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、性价比 顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。 END 填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。 问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、封闭式的问题 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例 您是否使用质量管理软件？ ??是 ??否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是： 工具型的 ??多媒体培训型的??电子书型的??网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 2、开放式 不给出答案，由被访者自由发表意见。 例