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第453期（2016年9月） 一、12333咨询情况 总接电情况 日均接电情况 类型 来电 总量 自助 语音 放弃等待量 转人工呼入量 人工接听量 人工接通率 来 电 量 转人工呼入量 人工接听量 接听 人数 人均接电情况 人 工 接听量 来电处 理时长 有效 工时 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人 人次 分钟 小时 数量 686757 262890 224990 432135 207217 48% 28615 18006 8634 80 108 3.6 6.5 同比 25% 36% 71% 19% -10% -16% 35% 29% -3% -2% --- 6% 7% 环比 14% 14% 75% 16% -16% -18% 9% 11% -19% -17% -3% 7% 3% 人力资源 类型 来电量 自助 语音 转人工呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 来电量 自助语音 转人工 呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 现 场 咨询量 单位 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人次 比率 人次 数量 138983 64045 74261 37866 51% 547774 198845 357874 169351 47% 6610 同比 44% 65% 33% -8% -22% 21% 29% 17% -11% -15% -2% 环比 8% 3% 14% -11% -14% 16% 18% 16% -17% -19% 19% 九月份来电情况分析 本月来电总量环比上升14%，同比上升25%，转人工呼入量环比上升16%，同比上升19%，人工方面来电量%，同比上升21%，转人工呼入量环比上升16%，同比上升17%。 9月份，受中秋假期及政策业务的影响，来电量幅度较大。所示，来电量接通率相对；假来电量，假期值班人员安排影响接通率%；26日，“2016学年度少儿医保费扣费 预计10月份，《广东省人民代表大会常务委员会关于修改广东省人口与计划生育条例的决定》的实施和少儿大学生医疗保险工作会 本月人力资源业务 人 力 资 源 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类 型 劳动关系 劳动标准 劳动报酬与 福 利 海外人才 管 理 就业管理 专业技术 人员管理 其它 人次 5351 4193 2262 1499 1431 2220 16987 环比 -6% -27% 19% -22% -12% -30% -3% -4% 从上述人力资源人工咨询类型图表可见，本月咨询热点集中在劳动标准及专业技术人员管理等方面。劳动标准方面，咨询的问题主要集中用人单位在中秋期间未按国家放假办法安排休息，放假调休是否属于强制性规定等方面，该类来电与上期相比增加19%；专业技术人员管理方面的咨询量虽然环比下降3%，但专业技术资格评审的系统操作及申报材料等问题仍是咨询热点。 （三）社会保障咨询情况分析 社 会 保 障 类 型 养 老 医 疗 生 育 医 保 工 伤 失 业 企业征 缴业务 个人征 缴业务 网上 操作 转退保 制 卡 其 它 人 次 5762 25581 15672 2297 2829 50254 19261 12462 27836 3895 1651 环 比 -18% 32% -21% -30% 11% -16% -23% -29% -29% -30% -14% 本月社会保障业务值班人员安排影响少儿大学生医疗保险 本月社会保障业务少儿大学生医疗保险征收工作的全面启动申办及度少儿医保费扣费等问题咨询热点，该类业务咨询量上升%；失业保险方面，企业社保经办人主要咨询稳岗补贴的计算标准及到账时间等问题，此类来电环比上升11%。 6