2013通信技术级鉴定营业专业.doc

营业专业基础知识V1.0 一、填空题 第一章(40道) 1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉） 2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。 答案：营业销售与服务场所 3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。 答案： 标准营业厅 4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。 答案：公众客户 5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。 答案：销售、业务办理、自助服务 6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化一 7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集