第一章 市场营：管理盈利性客户关系.pptVIP

市场营销 第1章 管理盈利性客户关系 什么是营销 营销就是和顾客做生意，是在管理有利润的客户关系。两个目的： （1）吸引新的顾客； （2）保持和发展现有顾客。 营销（marketing）是公司创造价值，建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值的过程。 营销过程 5步模型 顾客需要、欲望和需求 需要- 人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感和情感的社会需要。 欲望- 由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。 需求 – 有购买力支撑的欲望. 营销供给——产品、服务和体验 营销近视 很多商家更关注于具体的产品而不是这些产品带给顾客的利益和体验。他们犯了营销近视的毛病 顾客价值和满意 交换和关系 市场 一个现代营销系统的要素 制定顾客导向的市场营销战略 必须回答两个重要的问题 （1）我们服务的顾客是谁？（我们的目标市 场是什么？） （2）我们怎样最好地服务这些顾客？（我们 的价值主张是什么？） 选择服务的顾客 市场细分——目标市场 选择一个价值主张 公司的价值主张是传递给顾客以满足其需要的利益和价值的集合。 营销管理导向 销售观念与营销观念对比 社会营销观念 准备一项整合营销计划和项目 主要营销组合工具可分为四类，可称为4P： （1）产