(大堂服务规范.ppt

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(大堂服务规范

大堂经理与营业厅内其他员工一起沟通,看当天工作有什么不到位或者各岗位之间的衔接是否到位。(夕会)总结当天工作,改进第二天工作。 可以让大家一起来讨论下营业结束后工作都有哪些。 分组讨论,选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做,这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题,当时有位员工处理的非常好,我们来看一下她是怎样做的,首先,他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下,然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了,最后把钱一一收回来,点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢,首先说是养老钱,利用了人的同理心,因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋,先要博得大家的同情,其次让保安关门说怕把钱给吹跑了,是一种委婉的说法,关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。 从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练,还有更高的要求,比如灵活处理突发事件等。那么我们说大堂经理需要哪些基本素质和要求呢?怎样做才能胜任大堂经理呢?(分组讨论该怎样做)5-10分钟 营业结束后工作 查阅客户意见簿:按月汇总分析,上报主管部门 整理客户信息:填写客户推荐表、客户需求记录表 填写工作日志,总结当日工作要点,拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作 思考 一位大娘刚取了3000元钱,刚一转身,被一位顾客不小心撞了一下,这时候钱洒落了一地,此时,作为大堂经理的你会怎么做呢? (分组讨论该怎样做)10分钟写在白纸上. 分析 分组讨论,选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做,这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题,当时有位员工处理的非常好,我们来看一下她是怎样做的,首先,他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下,然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了, 分析2: 最后把钱一一收回来,点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢,首先说是养老钱,利用了人的同理心,因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋,先要博得大家的同情,其次让保安关门说怕把钱给吹跑了,是一种委婉的说法,关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。 分析3: 从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练,还有更高的要求,比如灵活处理突发事件等。 测试:案例共享 一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。 客户:“找你们主任来,我要投诉,你看你们办的好事,你们柜员把我的名字打错了,害我一笔很急得资金没法收到。” 分析 遵循处理投诉的首要步骤:快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。 在处理情感上,可以运用同理心回应(“您的钱不能及时到帐,一定非常着急,我能理解你的心情。”),充分体谅客户的心情,照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉(“真抱歉,给你添麻烦了。”),并表达服务意愿。 分析 处理问题上,探询客户的需求(“您现在最着急的是接受你的汇款,是吧?”),提出建议(“我马上让柜员为您重新开户”),明确告知解决时限(“3分钟就办好”),并迅速采取行动(“将客户引导到柜台重新开户”),为客户解决问题。 可以的话,适时通过赠送小礼品表示歉意。 山东省农村信用社 安保人员服务规范 保安的具体工作内容 1、着装规范、佩带警械 2、规范值勤(站立服务,流动办公)视频 3、迎宾与问候(与客户目光交流) 4、维护大堂秩序、引导客户执行一米线 5、协助大堂工作 6、保持大厅环境 7、疏导车辆停放 维持营业秩序 协助大堂经理,了解客户需求,引导客户向相应的业务区办理业务。 做好客户分流工作,主动引导客户使用自助设备。 安保人员职责 防范突发事件 保持高度警惕,防范各种突发事件的发生。 密切注意营业厅内人员,防范出现突发事件。 安保人员职责 现场处理,应对各类突发事件。 安保人员职责 回顾总结 一、柜面服务 二、大堂经理服务规范 三、保安服务规范 柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。 接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。 不规范视频,引出 营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行,应向客户明示,并做好解释和引导工作 柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。 我们的柜员在一天工作结束后还有哪些工作呢,整理传票、打扫下卫生环境、检查下次日工作所需要的重要凭证等必需品是否充足并予以补充。回顾下临

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