服务疑难解决方案.docVIP

服务疑难解析 序　　　言 现代酒店之间的竞争不仅表现在硬件设施、星级标准、价格等方面，而且更主要表现在企业文化内涵和服务质量上。昆仑大酒店一直将服务质量奉为企业的生命，我们的一切服务工作都要从客人的需求出发，关注细节，关注过程。这一切都具体体现在以人为本，人性化管理上。 经过几年的服务实践，我们总结出若干处理疑难问题的方法，请大家认真学习领会，并将它渗透到每个人的服务过程中。我相信，这些方法对提高服务质量会有很大的帮助。我也相信，通过每个人的具体实践，我们能不断的充实它、完善它。创新是进步的动力，服务质量的提高也依赖不断的创新。 服务是付出的过程，也是享受的过程　！ 总　经　理　　 2005年1月18日 共 性 问 题 1、如客人打电话来要求一些正常的需要，但又不属于本岗位的工作范围，怎么办？ 本着不对客人说“不”的原则，积极帮助客人与相关的部门或岗位联系，为客人圆满解决问题，不能推诿客人。如：请稍等，马上联系给您回话。 2、遇到牢骚满腹的客人，怎么办？ (1)首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。 (2)对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。如说“非常感谢给我们提出的建议，我们一定改进”。 (3)对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以