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汪秀英：wangxy@cueb.edu.cn 公共关系与危机管理 用公关手段化解危机； 用公关手段渡过难关； 用公关活动塑造良好的组织形象。 危机具有普遍性 如果说以前的人类社会给人们留下的印象是大多数时期组织是出于正常运转的状态，那么如今恰恰相反，很多人都会有一种感觉：身边的危机越来越多了。全球化可以让发生在地球一个角落的危机很快影响到我们每一个人：海湾战争影响到我们使用的汽油价格；“非典”事件的爆发，迅速蔓延到了世界20多个国家和地区。 我们面临着危机 我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。我们的社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃的舞者，随时都有可能面临危机，随时都有可能被危机事件所困惑，从而使事态变得更加恶劣。 如何理解危机管理 危机是指一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。 危机的基本特点是: （1）突发性（2）紧急性 （3）公众性（4）危害性 （5）联动性 危机事件的表现一 911恐怖袭击使美国政府陷入了危机； 非典事件是我国卫生部和北京市政府陷入了危机； 东南亚、印尼海啸市遭受海啸国家的政府陷入了危机。 危机事件的表现二 苏丹红事件使肯德基陷入了危机； 大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危机； 美国强生公司药品毒死人事件使强生公司陷入了危机。 危机事件的表现三 特富龙不沾锅涂料被查出可能引起致癌，使杜邦公司陷入危机； 雀巢3+奶粉事件被查典超标事件使雀巢公司陷入危机。 康泰克中含PPA被封，使中美史克公司陷入了危机事件。 危机产生的原因 萨姆. 布莱克教授认为：已知的未知 未知的未知； 实际中的表现：系统性原因 偶然性原因 还可以分为：内部原因 外部原因 危机的来龙去脉 解决危机的手段 在现实生活中，解决危机的手段主要有：法律手段、行政手段、经济手段、管理手段、公关手段等。这种对各种手段的排序是一个从硬性手段到软性手段的过程。有时可几种手段并用。但解决危机事件的最好手段还是公关手段。 问题管理 问题管理是由美国公关教授海恩斯.沃斯(Hansworth)于1976年提出的。他对问题管理的定义是： 问题管理是一种能力，即理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公关事务与公关技巧来实现一个目标：有目的地参与到可能影响个人及机构命运的公共政策的制定活动中。 问题管理过程 问题管理所包含的内容 1、预测新生的问题：问题管理过程需要对18个月到三年之间可能发生的问题加以预测。 2、选择性地确定问题：一个组织一次只能应对少量的问题，因此应选择5-10个需要优先解决的特定问题来处理。 3、权衡机会与弱点：分析所确定的问题可能带给组织的机会以及可能存在的不足之处。 问题管理所包含的内容 4、由外而内的计划：问题的优先次序是由外部环境而非内部策略所决定的。 5、行动时间表：将问题进行排序，制定出相应的策略、活动和执行时间表来解决这些问题。这是个关键的步骤。 6、由上而下的支持：问题管理运作过程必须要得到最高决策者的支持，以保证计划的贯彻落实。 建立危机预警系统 主要可以从以下几个方面入手?： 第一：组建危机管理机构? 第二：定期进行企业运营危机与风险分析? 第三：进行风险分级管理? 第四：不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。　　? 建立危机预警系统 第五：确保企业内部对话渠道的畅通。? 第六：与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。? 只要企业认真的做到以上六点，扎扎实实的做好基本功，那么等危机突然来临时候，我们才不会惊慌，才不会出现那种临时抱佛脚的现象。 危机所经历的过程 任何危机的发展过程都包括突发期、扩散期、爆炸期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，遏制危机，往往成本较低，效果也理想，一旦爆发期，情形就很难收拾了。? 对待危机的态度 当企业出现危机的时候，公司对于企业员工、媒体以及合作伙伴必须坚持以下的立场? 第一：第一时间应有基本明确的立场态度，而不是回避或强制性原则。? 第二、对非核心商业机密的内容应尽可能全部说出，赢得员工以及合作伙伴的信任和支持。　　 对待危机的态度 第三：坏消息一次性和盘托出，切勿象挤牙膏式被动披露，让人觉得尚有很多不为人所知的内幕。? 第四：基于最大限度的人道主义精神考虑员工以及合作伙伴的利益。? 第五：搞好企业内外部公关，协调各职能部门的正常运作。 日本一个中型商场“35次紧急电话”： 一位美国记者到日本度假，并到该商场选购了一