客服小中心岗位职责.docVIP

客服中心岗位职责 一、遵守各项规章制度，做到着装整齐，仪表端庄，举止文明，热情服务，礼貌待人。 二、坚守岗位，做好客服中心环境整理工作；确保工作环境的整洁、有序。 三、负责接待业主来电来访，填写《顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。 四、负责接受报修服务，及时填发《派工单》给工程管理部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。 五、负责做好对业户报修、投诉的回访与跟踪。 六、负责业主大件物品、搬家放行手续的办理。 七、负责门禁卡、车辆出入卡的办理、授权、延期。 八、负责办理车位租赁手续。 九、负责装修人员出入证办理。 十、节假日期间协助财务收取管理费。 十一、负责客户服务记录表格的收集、整理与归档。 十二、负责业主/住户档案的收集、整理、更新、管理工作。 十三、负责业主邮件、快递的代收、登记工作。 十四、负责业主宽带、有线电视、电话等的办理手续指引。 十五、完成其他临时性工作。 客服中心日常工作检查细则 一、仪容仪表 （一）披头散发，化妆不适宜扣2分； （二）不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。 二、工作纪律 （一）迟到、早退、上班脱岗扣2~5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10 分； （二）在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每次扣2~5分； （三）乱打私人电话扣2~5分，接听私人电话时间过长扣2分； （四）不服从主管人员管理和调遣扣5分。 三、工作表现 （一）交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，扣2~5 （二）接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2~5分； （三）接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶 劣者不论对错，扣10分； （四）不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2~5分； （五）因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10~15分； （六）不能与同事配合完成工作，扣2~5分； （七）工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分； （八）未按时完成领导交办的任务，扣5分； （九）违反公司和管理处的其他规定，扣5~10分。 四、业务培训 （一）培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2~5分； （二）培训考核不及格扣10分。 五、奖励细则 （一）提出的合理化建议被采纳者，加5~10分； （二）工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加5~10分。 备注：此考评与员工绩效考评挂钩，每分1元人民币。 2 投诉处理及回访制度 为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于客户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。 一、接待来访投诉工作 （一）接待来访投诉工作由客服中心、工程管理部值班人员、消防监控中心负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉有门。 （二）任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。 （三）对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 （四）当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的客户名单，同时给客户优先评选“文明户”。 （五）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。 （六）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评，将客户的不满解决在投诉之前。 （七）当同行物业管理单位要求来参观时，须征求公司主管部门的同意后，管理处员工应给予热情接待，把小区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二、回访工作 （一）回访要求： 1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解