客诉处理尾办法1.docVIP

目的 使客户投诉得到及时处理，保证消费者的合法权益，维护企业的社会形象。 范围 公司所有品项的投诉管理。 定义 质量客诉: 包括投诉电话接收、市场反馈接收的有关品质方面的客诉。 客诉有效性： 3.2.1有效客诉：客诉内容确认与品质相关且与投诉者取得联系并确认为本公司产品的客诉。 3.2.2无效客诉：客诉内容经确认与品质无关、无法与投诉者取得联系、确认为非本公司产品。 客诉等级: 3.3.1 A级-重大事件：国家质量卫生等部门抽检产品不合格、危机事件。 3.3.2 B级: 客户要求不合理（索赔金额较高）以致无法及时结案，按公司意见进入冷处理的客诉。 3.3.3 C级:一般为协商可以产品赔偿而处理完毕的客诉。 相关名词 3.4.1 冷处理:消费者要求极不合理,无法协商一致，暂时不予理睬的处理方式。 3.4.2 结案：处理结果为投诉者已签字确认（收到赔偿品或表示不要求赔偿），并取回客诉样品。 权责 4.1技术质量部/生产部为客诉处理的主导者，公司最高主管为客诉处理权责主管，指定客诉处理负责人员、决定客诉的处理进度、赔付额度。各相关部门协助处理，提供建议。 4.2销售公司负责对外接收信息,提供的信息完整,并及时传送品保部。 4.3技术质量部负责对客诉进行预处理，及时追踪客诉处理情况，对客诉样品进行追踪。 4.4生产部查找客诉原因，进行品质改善，结案后提供签字版的客诉相关表单。 4.5公司品保部为客诉信息传递对口人，负责对文件、信息的接收、传递。 4.6销售公司为客诉处理的权责主管，指派人员进行客诉处理，对全程进行管控。 5.作业内容 5.1 客诉的接收、转发: 5.1.1 销售公司:将所有品质方面的客诉以表单的形式转生产部/技术质量部,信息应包括客诉的品项、规格、完整具体的生产日期（批号）、具体不良的形容、投诉者的具体联系方式及要求。 5.1.2 生产部/品保部: 接收到的投诉表单，按生产和品质进行原因查找。 5.2 客诉预处理、转发： 5.2.1 预处理：客诉处理人员在接收客诉的时间里对其所投诉的内容进行判断处理。如为产品的简单咨询，应给予专业的回复，消除消费者疑虑；如为产品品质问题投诉，根据问题严重性，与消费者协商解决，如当时无法协商一致，请销售公司或公司派员继续协商处理。 5.2.2 如一直无法联系到投诉人，在三个工作日后可视无效结案。 5.3 客诉处理[销售公司/工厂] 5.3.1 销售人员接收到的客诉信息于一个工作日内呈报销售总经理，并将信息转给客诉处理人员进行处理。 5.3.1.1如预处理已协商一致,则按销售公司意见派员于二个工作日内将赔偿品送至,并取回客诉样品寄至工厂。 5.3.1.2 如预处理未协商一致，则派员与消费者继续沟通处理。 5.3.1.2.1 如能协商一致,可在权限范围内进行赔付。 5.3.1.2.2 如经多次沟通仍未协商一致,则填写处理进度于客诉调查表回传相关部门，核决后续处理意见。 5.3.2 客服/品保部：下发的客诉调查表、客诉处理记录表。（处理及赔偿情况由实际经办填写，应填写完整、清晰），在二个工作日内将填写完整，经由相关主管签字后回传销售公司和技术质量部。 5.3.4 客诉结案后,应回收客诉样品并寄至工厂。 5.4 客诉的信息反馈、追踪： 5.4.1 处理人员应对客诉处理情况（含本月发生客诉、累计未结案客诉）进行周追踪，并将最新进展回复技术质量部。 5.4.2 工厂和销售公司将结案的客诉调查表、客诉处理记录表留存。 5.4.3 销售公司将每月28日将接收到的客诉以客诉月报表形式回复工厂技术质量部。 5.5 客诉赔偿 5.5.1 赔偿原则一般以1:2的产品补偿,最高不超过1:5。 5.5.2 权限: 销售和生产主管的签核权限在200元以内（含）。副总经理签核权限在500元以内（含）。500元以上的金额须签至总经理或质量授权人。 5.5.3 客诉样赠申领:经各主管同意并签字确认，可直接由销售、工厂先行出样进行赔付，后在财务挂账。 5.5.4 现金赔偿申领: 经主管同意并确认，金额在200元以内可直接先行支取进行赔付后再挂账（需取得收据）。 5.6 客诉的处理时限：C类客诉接收到信息的三个工作日内结案,如因地势偏远而无法在三个工作日内结案,可延长至7个工作日内结案。 5.7 经销商投诉:如为批量性的质量投诉，由销售公司了解情况后呈报,会签销售总经理和技术部确认后做处理，由客诉处理主导部门追踪结案（不按客诉处理时限规定处理）。 6.绩效考核: 6.1 技术质量部/销售公司对每月发生投诉的客诉（未及时处理、未及时送赔偿品）调查原因，明确实际处理人员的责任。将反馈的内容列入相应责任人的绩效考核中。 6.2 对于重大恶性投诉案，处理及时得当，由技术质量部