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客 房 培 训 第一天： ??、 仪容仪表的要求及标准。仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用统一发夹，用发网网住，夹于脑后）耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋： 穿着统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。、 礼貌规范及注意事项。、 电话礼仪规范。接听电话要求 1、?所有来电，务必在三响之内接答。 2、?通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、?必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、?对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、?在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。接听电话时的言谈规定1、?声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、?不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、?不开玩笑。 4、?多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、?任何时候不准讲“喂”。来电接听程序A、 问好　B、报出你的岗位　C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　D、询问需求 1、? 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、? 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行。 3、? 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序行。 4、 ?各部门办公室接听电话按：A＋办公室名称＋本人姓名顺序行。 5?以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。特殊情况的处理1、?当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： （1）?应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 （2）?迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank?you?for?your?waiting.”2、?当你正在为客人服务，有电话打进来时： （1）?应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” （2）?按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 （3）?放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank?you?for?your?waiting.” 3、? 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。 （1）?对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2）?请问您的电话号码、尊称。 （3）?做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。四、 管家部及有关部门的联络电话。五、 楼层的分布以及房型的介绍。—8楼、丹凤/朝阳楼 其中：金凤楼1楼有前台、大堂吧、精品店、客厕 行政楼层：9—13楼 房型有： 标准双人间：33间+2间（接待处） 豪华双人间：103间 豪华单人间：16间 绿色双人间：68间 绿色单人间：12间 行政双人间：13间 行政单人间：6间 标准套间：7间 豪华套间：4间 行政套间：1间 六、 签到与签退。参观楼层各类房型及工作车、工作间。各种房态表示含义。、楼层服务员的岗位职责。、楼层服务员的服务规范。、 磁卡的领取使用及注意事项。、 如何使用对讲机。对讲机是现代酒店管理中使用最广泛的通讯工具之一，由于它操作简单、携带方便、沟通便捷，所以深受现代酒店管理者的青昧，下面???? 一、电池充电。新电池首次充电或久放不用的电池再次充电时应连续充电14-16小时，这样才能达到最大的电池容量。当充电器闪烁红色时，表示电池不；闪烁绿色时，表示已充上90%的电量，当绿灯不闪时，才表示电量已充满，可以取出使用，切记提前拔出使用，如果电池长期在“半饱”状态下工作，会大大缩短电池