客服资个料总结.docVIP

客服基本素质 （一）心理素质 商城客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折， 没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质　　▲忍耐与宽容是优秀商城客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的商城客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好商城客服工作的要素之一。　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　▲要勇于承担责任。　　▲要有强烈的集体荣誉感。　　▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 技能素质 ▲良好的文字语言表达能力； ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 ▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力：商城客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 ▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧：商城客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 ▲良好的倾听能力。 （四）综合素质 ▲要具有“客户至上”的服务观念。 ▲要具有工作的独立处理能力。 ▲要有对各种问题的分析解决能力。 ▲要有人际关系的协调能力。 销售客服基本能力 营销类商城客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下： 文字表达能力　　把问题说清楚！这是作为营销类商城客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些商城的产品描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多商城对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 （二）资料收集能力 　　收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 　　要深入商城营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与商城营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。商城营销中学习过程中自己动手的地方越多，对商城营销的理解就会越深刻。 （四）代码了解能力 　　商城营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，商城营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与商城营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用商城营销。  （五）网页制作能力 　　商城制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在商城营销专门课程中，但是一个商城营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行商城策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以