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結束 第七章 服務接觸 學習目標 以服務接觸的三合一模型來說明服務遞送流程。 說明組織文化與員工授權程度會影響到服務接觸。 區分四種對員工授權的組織控制系統。 根據顧客的態度與期待，說明顧客分類的四個類別。 甄選服務人員時，要有抽象式問題提問與情境式小狀況。 描述如何營造一種道德性組織氣候，以引導工作滿意度與服務品質。 討論顧客在共同生產劇本中的角色。 描述服務利潤鏈元素如何導向營收成長和獲利。 服務接觸 接觸係指顧客評估服務，並對其品質抱持特定意見的那一刻。每個關鍵接觸皆可能影響顧客對服務品質看法。例如帶行李到機場辦理登記、飛航中的服務、抵達時提取行李、、、等。 斯堪地那維亞航空(Scandinavian Airline)執行長卡爾生進行組織重整時特別注重服務接觸，期在服務品質上創造獨特且具競爭性地位。其組織圖上最頂端(以前在最下面)的是接觸顧客之服務人員。 導讀 本章將服務接觸以一個由顧客、服務組織、第一線服務人員三者的利益互動所架構而成之三合一模型呈現。 舉例說明成功服務公司創辦人如何建立一套價值觀與期待，用以鼓勵員工努力實現卓越服務。 討論徵選與訓練第一線人員的活動。 管理者如何致力於在員工間創造一種顧客服務之取向。 服務接觸三合一模型 服務特徵之一，就是於服務進行過程中顧客能積極參與，顧客與服務提供者間互動，如下圖所示。 Service encounter triad