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中国人民财产保险股份有限公司 客户服务基本标准（试行） 第一章?总 则 　　第一条?为规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，加强公司服务管理体系建设，制定本标准。 　　第二条?本标准适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、营业厅等与客户接触的服务环节与服务界面。 　　第三条?本标准现由《通用服务标准》、《销售服务标准》、《理赔服务标准》、《营业厅服务标准》、《咨询服务标准》和《投诉服务标准》六部分组成。 　　第四条?本标准所言的服务人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工，包括归属公司管理的个人代理营销员。 　　第五条 本标准中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。 第二章?通用服务标准 　　第六条 服务原则 　　（一） 诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。 　　（二） 及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 　　（三） 方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 　　（四） 主动服务原则：服