医管系列--医院网络咨询医生须知道的十件事总结.ppt

医院网络咨询医生须知道的十件事 2015年1月 前言概述 网络咨询可以说是医院网络营销的核心环节，网络咨询医生的优秀与否，往往对医院网络咨询预约率和预约就诊率有着直接影响。 那么，如何做一名合格的网络咨询医生呢?下面总结10条实用地网络咨询技巧，告诉你那些网络咨询医生可能都不知道的事。 加深对医院的了解 熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、网站活动以及来院路线等医院信息，这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西，知根知底，不要等病人问及这方面信息，还“卡”个半天去找资料，你要明白——病人可不是和你一样有耐心。 专业是预约保证 如今会有人开玩笑说，现在的患者看病都看出经验了，也算半个“专家”级别，如果你只是随便两句话打发他，难免会讨一顿尴尬。 具备扎实的医学专业知识，是网络咨询医生必备的基本素质之一，这也是取得患者信任的第一步。 网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字，不能太丢分儿。 学会换位思考 在与患者地沟通中，网络咨询医生应该学会换位思考，试着站在病人的角度去分析问题。 病人最想知道什么? 病人在担心什么? 如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格? 如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率? 这是需要每个网络咨询医生去深入研究。 注重聊天技巧 和平常说话一样，网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。针对不同类型的患者，运用不同的聊天技巧，熟知说话之道，是咨询预约率的有力保证。 注重聊天技巧 面对40岁左右的患者， 患者一般生活阅历丰富，经济条件良好，只是网络水平较差，打字也比较慢 网络咨询医生不仅要有耐心，更要有专业、诚恳地服务态度，这样才能逐步瓦解他们的心理防线，从而达到成功预约的目的; 20岁左右的患者 患者大多直奔主题，个性也急燥一些，对治疗费用、个人隐私比较注重，特别是常用男科、妇科疾病， 网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理，一般说到点子上，预约成功率都不错。 注重聊天技巧 网络咨询医生在患者对话比较多的时候，孰轻孰重，要分得清楚，学会缓解自己的紧张情绪，防止手忙脚乱、词不达意，更不能让患者感觉被忽视。 头脑冷静思路清晰 作为一名合格的网络咨询医生，头脑一定要冷静，思路要随时保持清晰。 从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始，网络咨询医生就要做到心中有数： 应该如何与病人聊天? 如何抓住病人的心理? 如何提高咨询转化率和预约成功率? 把说话权转到自己手中 在与患者地对话中，一定要掌握说话的主动权，不要被患者的思想牵着走，否则这对话就没个尽头了，还很难预约成功。 例如，针对病人地提问，我们在回答的同时也要有技巧地追问，好把话语转移到自己手中，以便快速地了 解患者的病情、经济条件、担心的问题等等。 网络咨询医生一定要学会用丰富的专业 知识包装自己，以加强患者对我们的专 业认可和信任度，这也是成功预约的保 障。 不要预约挂在嘴边 预约只是最终目的，并不是对话开场白 很多网络咨询医生存在一个通病，患者话还没说上两句话或是提问比较“难搞”时，就失去耐心，也不关心病人的发病史、症状、检查、治疗等情况，只是一味地强调病人来院检查或诊断，这让患者极度反感，往往关闭对话框打个“差评”不说，还不忘骂上两句! 一位网络咨询医生，一个月800多个有效对话量，成功预约的患者竟然只有20来个，咨询就诊率更是惨不忍睹! 由此可见，不注重聊天技巧、经常把来院挂在嘴边，“急于求成”地网络咨询医生，是不可能会做出一个好业绩地! 急于求成不可取 加强职业素养 做网络咨询医生时常感到很无力，遇上些故意刁难、捣乱地患者还好，更有甚之，偏偏有那些“伪患者”、“医托”、“变态”类型的，浪费时间不说，还非得将骚扰进行到底。 这种时候，就需要淡定一些，需要提醒网络咨询医生的是，切忌与病人作无谓地口舌之争，要学会用高尚地职业素养和语言地魅力巧妙地转移病人注意力，让病人无话可说。 温故而知新 网络咨询医生在工作中要学会总结，除了娴熟运用网络咨询技巧之外，还要不断培养专业素养和职业素养。在每个对话结束后，要养成回顾聊天记录的习惯，从而达到“温故而知新”地作用。没有预约成功，也不要泄气，从对话中找到不足之处，吸取教训，下一次扬长避短，你会做得更好;而那些预约成功的患者，也要随时关注是否来院就诊，再针对性地分析原因，这样也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理，提高咨询预约率和预约到诊率。 具备一定的营销意识 营销意识并不仅仅是网站运营者的事，