09 公共关系调.ppt

本章结束 管理的功能与协调 两层含义： 一是协调内在于管理各功能之中 二是协调取决于管理的各项功能 危机处理涉及的要素 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 09 公众关系协调 Copyright ? 2014 by 王家峰 南京师范大学公共管理学院 学完本章，你应当能够 分析协调与管理之间的关系 讨论公共关系协调的 意义 原则 内容 比较和分析公共关系协调的方法 讨论不同组织、不同关系的协调 解释危机的含义及其特征 讨论危机管理的过程 分析危机传播管理的 原则 模型 9.1公共关系协调概述 9.1.1 什么是公共关系协调？ 概念 协调（coordination） 指使不同的人或物共同工作或发挥作用以实现特定目标的行为 是管理活动的精髓（essence），不言而喻地内在于管理的所有功能之中 计划（planning） 组织（organizing） 人事（staffing） 指导（directing） 控制（controlling） 9.1.1 什么是公共关系协调？ 概念 公共关系协调 社会组织为争取公众的支持与合作而进行的协调工作 必要性 协调是组织与公众关系的一种基本形态 协调与不协调 协调是公共关系存续和发展的内在机制 自发的和谐 人为地协调 9.1.2 公共关系协调的意义 保持组织内部团结，增强组织的凝聚力 内部关系协调，也即组织成员间的协调 促进组织与公众之间的合作以共同发展 外部关系协调，也即组织与公众的协调 信息 沟通 调适 危机处理 优化社会环境，保持社会稳定持续发展 9.1.3 公共关系协调的原则 平等原则 双方在对等的关系中实现协调 互利原则 双方在互惠的关系中实现协调 双向调节原则 双方在互相调适的过程中实现协调 求同存异原则 双方在扩大共识的过程中实现协调 注重沟通原则 双方以相互交流的方式来实现协调 讲求信誉原则 双方以相互承诺的方式来实现协调 系统原则 协调要统筹兼顾 持久原则 协调要目光长远 9.1.4 公共关系协调的内容 利益的协调 冲突还是一致？ 零和vs.正和 交换vs.生产 回报是否公平？ 目标的协调 相互支持（外部） 相互统一（内部） 态度的协调 认知的协调：统一的认识 情感的协调：相互的好感 意向的协调：一致的方向 行为的协调 符合预期的行动 9.1.5 公共关系协调的方法 自强性协调 通过自身的调整以使公众在态度或行为上发生相应的变化 塑造良好的形象 改善自身的行为 沟通性协调 加强或改善沟通，以使双方在相互理解的基础上作出调适 信息沟通 情感交流 9.1.5 公共关系协调的方法 引导性协调 利用自身的优势或资源，对公众行为做出引导 舆论引导：塑造有利的舆论氛围 启发教育：给予正确的意见知识 说服 协商性协调 通过谈判协商来进行协调 谈判 协商 调解 9.1.5 公共关系协调的方法 规范性协调 通过规则制度来进行协调 诉诸道德伦理 依据规章制度 运用法律规范 仲裁 结构性协调 系统内要素之间联系和作用方式的调整 调整结构 组合 9.1.5 公共关系协调的方法 指令性协调 通过权威的方式进行协调（内部协调） 指挥 命令 争斗性协调 激发竞争的方式进行协调 激励 竞争 斗争 9.2 组织与公众关系的协调 9.2.1 组织内部公共关系的协调 领导关系的协调 重点在于维护有效的权威关系 员工关系的协调 重点在于建立和谐的雇用关系 同级关系的协调 重点在于维护稳定的合作关系 股东关系的协调 重点在于维护长期的互利关系 9.2.2 组织外部公共关系的协调 顾客关系的协调 忠诚度：以忠诚度为核心为顾客提供满意的服务 忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源 社区关系的协调 根据地：社区为组织提供最为直接的必要资源 责任与贡献 政府关系的协调 守规者：遵守相关的法律和政策 媒介关系的协调 好伙伴 媒介管理 9.2.3 不同组织公共关系的协调 政府组织及其公共关系的协调 为公民提供满意的公共服务 信息发布 民意征集 企业组织及其公共关系的协调 为公众创造价值 事业组织与社会团体及其公共关系的协调 专业、公益及透明 9.3 危机处理 9.3.1 危机概述 危机的含义 突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等 危机的特征 突发性：无准备的情况下发生 破坏性：会造成伤害性的后果 对社会的伤害：人员、财产 对组织的伤害：崩溃、损失 紧迫性：需要快速地加以处置 聚焦性：危机本身会引起关注 9.3.2 危机发生的原因 外部原因 生态因素 自然灾害 经济因素 周期性危机 政治因素 政权的更迭、政策的变换、战争等 社会因素 科技因素 舆论因素 内部原因 制度因素 制度体系不健全 沟通渠道不通畅 责任配置不明确