2014汽车维修业务管理已修改好.docVIP

1 现代汽车维修一般采用“以( )为中心”的七步法的典型服务流程。质量客户 业务 效益 2 2 汽车维修企业通过客户预约工作可以有效地控制( ),防止生产失衡。 时间 设备使用 客户数量 备件数量 3 3 服务顾问从客户预约、进厂直到客户离厂实行( )的跟踪服务。 优质 热情 友好 全程 4 4 合同评审应在( )之前进行。 接待客户 向顾客做出承诺 维修竣工 投入生产 2 5 质量是使客户满意的 前提 条件 基础 渠道 3 6 计划就是现在对达成未来目标的( ) ,它是一种创新的思维活动。 一种展示 详细规划 一种描述 估计 2 7 市场细分实质上是对客户的( )进行细分。需求 种类 消费水平 表现 1 8 东风雪铁龙服务顾问预约遇疑难问题时，要向用户说明，这类问题比较复杂，等用户到达服务站后，故障诊断会请（ ）进行 服务顾问 维修工 维修技师 技术专家 4 9 客户电话预约后应填写派工单( )部分，根据用户要求提前安排好人员、工位、备件 基本信息及报修项目 维修前预检项 保修项目 维修工作内容 1 10 东风雪铁龙服务顾问到预约日期当天，记得在用户到达前（ ）小时与用户电话确认到达时间 一 二 三 四 1 11 东风雪铁龙技术专家在（ ）分钟内未能判断车辆故障原因，需联系本地区技术专家组成员或联系技术援助室按技术援助