2009年度顾满意度测量、评价报告.docVIP

2009年度顾客满意度测量、评价报告 1、基本情况 1.1、调查地点：北京、上海、西安、武汉、长沙、宁波等地使用奥克斯空调的用户 1.2、调查方法：上门问卷形式调查 1.3、调查时间：在2009年1月—2009年12月期间，对顾客满意度进行测量评析 1.4、样本数量：7200份 1.5、调查报告：空调售后服务部 1.6、报告撰写：空调售后服务部 2、测评前景 作为空调行业前四强之一的企业，通过上门问卷形式调查，了解用户的需要和要求，对提高奥克斯空调的市场占有率，以及公司的产品、营销等工作的策划有很大的参考价值。 3、测评的主要目的 3.1、了解奥克斯空调用户对当前所使用产品的满意程度； 3.2、评价奥克斯空调在行业顾客满意度指数评价中的地位； 3.3、分析市场、地域等因素对顾客满意度指数评价结果的影响； 3.4、识别、分析技术服务质量的薄弱环节。 4、满意度测评、分析 4.1、通过上门问卷形式调查，奥克斯空调用户对产品评价具有多维性、综合性，根据所有资料进行分析、同时计算出顾客满意度指数为93.4。 4.2、通过对收集的数据进行统计分析，并对其具体情况作如下总结分析评价： 4.2.1、本次测评共7200份，有效问卷7164份，有效率99.5%；针对有效问题进行满意度测评，满意率为93.4； 4.2.2、奥克斯空调用户对我公司产品的整体印象： ａ从所收集的资料反映，整体反映出用户对我公司的价格水平、总体印象、服务质量等表示满意，品牌形象、产品质量、外观造型等表示一般。 ｂ抽样调查采取上门调查形式，调查员是现场服务的安装维修工，考虑到中国人爱讲面子的社会习惯，用户容易在调查人员在现场的情况下，对服务质量类调查项目打出“人情分”。其次，调查时间一般选择在空调安装维修时调查，如果当时出现空调质量故障，会造成用户在打分过程中加入个人情绪，最终影响品牌形象、产品质量等相关调查项的正常水平反映。相对于电话抽样调查，目前采取的上门调查形式，在抽样数量的回收率、回答率和配合程度上，较电话抽样形式更有效果。因此，准备以后在抽样对象、抽样地区的选择上进行调整，以求真实反映顾客的意见和想法。 ｃ各项满意度调查项得分汇总 序号 调查项目 满意度 1 品牌形象 产品知名度 94 2A 产品是否有特点 93 3A 对产品信任程度 93.6 4A 外观造型 92.6 6A 产品质量 制冷(热)效果 92.8 7A 内机噪声 92 8A 外机噪声 92.2 9 运行可靠性 93.8 10A 现有功能是否满足使用 93 11A 服务质量 销售现场服务态度 94.2 12A 售后服务及时性 95.4 12B 售后服务态度 95.4 12C 售后服务能力 95 13A 价格水平 94.2 14 总体印象 94.8 合计 93.4 4.3、奥克斯空调用户对我公司产品服务质量及服务的感知： 4.3.1、产品质量 消费者的生活水平的提高，空调以其美观、舒适、健康、节能、环保的特点成为了普通消费群体家庭的必备家电设施之一。舒适、节能、健康的发展趋势，将会成为未来大众空调消费的主流。 在调查中，认为奥克斯空调在外观、质量、功能、服务、价格等哪个方面需要进一步提高时，25.70%的用户选择了质量，20.63%的用户分别选择了服务，其它方面所占的比例分别是：价格（19.98%）、功能（19.05%）、其它（10.35%）、外观（4.29%）。 关于功能方面的需求：25.63%的用户选择了能效比、24.88%的用户选择了温度显示等提示功能、22.85%的用户选择了遥控器接收距离、16.58%的用户选择了健康功能、10.06%的用户选择了其它。 关于制冷效果需求：35.25%的用户选择了控温准确性、23.87%的用户选择了送风距离、18.50%的用户选择了出风温度、12.55%的用户选择了降（升）温速度、9.83%的用户选择了其它。 4.3.2、服务质量 用户希望服务及时，能够做到24小时内上门。 在调查中，用户在对售后服务需求进行选择时，27.40%的用户选择了咨询报修方便、22.28%的 用户选择了服务态度、22.10%的用户选择了网点分布、13.47%的用户选择了维修质量、6.48%的用户选择了服务响应速度、8.27%的用户选择了其它。 在售前售中服务需求方面：29.73%的用户选择了送货及时、23.68%的用户选择了服务态度、21.03%的用户选择了产品介绍、14.18%的用户选择了网点分布、11.38%的用户选择了其它。 4.3.3、价格水平 目前与美的、格力等同类品牌相比价格略低，用户持肯定、欢迎态度，并希望继续保持一定的价格优势。在调查