2014年珠海考销售管理本科《销售客户管理》第6-11章复习题.docVIP

2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章 复习题 珠海海源教育教学部 第六章 客户忠诚管理 客户忠诚是什么意思？它主要包括哪些特征？ 客户忠诚最基本的一种划分方法是基于（态度忠诚和行为忠诚）这两个维度进行划分。可以分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。惯性忠诚的特点。 客户忠诚是企业巨大的无形资产。据研究表明，客户保持率每提高5%，客户的净现值增加（35%--95%）。 客户忠诚的企业经济效益有哪些重要影响？ 客户忠诚度是客户忠诚的（量化）指标。主要的度量指标有哪些？ 客户忠诚的影响因素。 转换成本是影响客户忠诚的一个重要因素。转换成本包括（转换前搜寻与评估成本、机会成本、转换后的行为和认知成本、风险成本）等。企业为了留住客户可以（建立客户的转换壁垒） 什么是关系信任？ 客户价值是指客户期望从自己所购买的产品和服务中所得到的好处和利益，主要包括（产品价值、服务价值、形象价值）等。 网络时代的客户忠诚有哪些变化和特点？网络时代怎样赢得客户忠诚？具体有哪些策略？ 第七章 客户互动管理 客户互动的内涵主要表现在哪些方面？ 企业通过客户互动可以获得哪些利益？ 客户互动的几个发展阶段。 试论述企业与客户如何能很好的互动？ 客户互动有很多种方式，其中（销售电话和销售拜访）是最有效的两种推动交流的方式。 谈谈客户互动管理。 客