2016丰田客户抱怨与投诉处理.ppt

单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也是和顾客加深关系的机会。 他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为: 产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。 屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。 服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。 不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。 不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？ 被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。 根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。 他们会把不满通过他们的： 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！ 根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下： 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下： 不曾抱怨（潜在抱怨） 占 9% 抱怨未获得解决 占 15% 抱怨得到解决 占 54% 抱怨得到满意解决 占 82% 不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。 除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。 无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。 不信任销售店会认真处理经理的顾客。 将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。 要求应对处理方式提出见解的案例 想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。 由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理）将我们是怎么适当及公正地来处理的情况，具体地再度说明使顾客了解。 对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。 除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。 请主机厂来作说明！（续） 四、投诉处理对应案例（续） 要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。 原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。 若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广州丰田联系。 诚心诚意地倾听顾客的要求。 详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。 在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。 让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。 如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来做再次接触。 请主机厂来作说明！（续） 四、投诉处理对应案例（续） 程序和步骤 基本对应 “如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。” “如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。” 要求写保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。 原则上，不要写下任何保证书。 在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。 强调我们会做完整的维修 把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。 强调我们从未写过保证书 向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。 如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与广州丰田CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。 故障再度发生时怎么办？要写保证书！ 四、投诉处理对应案例（续） 程序和步骤 顾客的期望 对应重点 基本对应 “如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。” （修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。” （修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放