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本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 呼叫中心平台建设之预算篇 呼叫中心资深专家 董其廷 2009/05/31 /factory/outsourcing//ccidcall09_0503.htm 　　我进入呼叫中心行业的时间相对较长，对呼叫中心也有一定的了解，所以经常接到朋友们的咨询电话，他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台需要多少投入，相信这也是所有要建立呼叫中心的企业所关注的重要内容。我也认为，预算制定是建设呼叫中心的一道门槛，只有把这个内容说清楚，其他才能被提上日程。 　　在讨论呼叫中心平台建设的预算问题前，先提及一下长期以来被大家热议的一个话题：呼叫中心到底是成本中心、利润中心or 价值中心？答案是仁者见仁智者见智，但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。我认为：呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具，这是我给呼叫中心平台的定位。相应的，我们就要考虑至少以下三个问题： 平台要帮助我们达到什么样的效率目标？ 平台要帮助我们达到什么样的管理目标？ 平台要达到什么样的可靠性目标？ 　　目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话，可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后，再回顾这些目标，应该可以赞同这个说法。 　　制定呼叫中心平台