某分公司客户经服务标准(2013年)V2..docVIP

某分公司集团客户经理服务标准（2013年） 集团客户经理负责集团客户和集团内大客户的日常服务和维护，是公司对外客户服务的窗口和公司对外形象展现的渠道，为切实提高集团客户和大客户的服务满意度，降低离网率，规范客户经理的相关行为，特制定本办法。 一、行为标准 （一）客户经理在工作中应遵守公司相关服务规范： 1. 仪容仪表： 在工作场合，要身着公司指定的工作服或标志服装、佩带统一的工号牌；发型符合职业要求，做到整洁大方；男士不留胡须，女士可着淡妆上岗，忌浓妆艳抹。 2. 服务态度： （1）精神饱满，服务客户过程中精神专注，交谈时能够目视客户，对客户态度友好、亲切、自然，乐意为顾客服务；无懒散、面无表情或表情冷淡等让客户感知不好的表情出现； （2）走访客户要事先预约时间，如确实因为其他事情无法准时到客户处进行服务的，要主动联系客户并向客户致歉； 3. 语言规范： （1）服务用语规范，与客户交流时，应言语和蔼，避免出现不耐烦、冷淡、语气不好等现象或违规语言； （2）对于不熟悉的客户首选使用普通话与客户交流，若客户使用本地方言，则可用方言。对熟识客户可根据实际情况使用方言。 4. 行为规范 （1）在为客户服务的过程中，如因工作需要需接打手机，应事先征得客户同意后再进行接打； （2）实行首问负责制，有客户咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询，依照公司政策作出合理的解释以获得客户理解或向客户提供解决的途径，不得直接引导或推诿客户拨打10086；更不得采取说谎等欺骗手段编造理由以达到表面过关； （3）无特殊原因，手机要处于开机状态，保持联系畅通，若拒接客户电话造成集团用户不满或业务流失，客户经理需承担相应的责任。 5. 主动招呼、告别 （1）电话服务或上门服务时，应主动向客户问好； （2）服务结束时，应主动与客户告别。 （二）客户经理在工作中需严守公司各项商业秘密： 1. 妥善保管公司经营管理的资料和信息，防止丢失公司重要资料； 2.在复印或传阅公司重要文件时要加强保密意识，不向无关人员泄漏公司商业机密和重要信息； 3.妥善使用自己的工号和系统权限，不得盗用他人的系统使用权限进行虚假业务处理和帐务处理； 4.如发生重大失、泄密事故要及时向上级领导汇报，不得隐瞒而造成公司利益损失； 5.未经许可，不向任何人透露客户资料，对客户资料要严格保管，不得任意丢放，造成内容泄露。 二、服务标准 （一）基础服务 1.信息提供：通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。用短信沟通时，客户经理必须署名并留下联系方式。 2.业务咨询：实时受理，准确解答关于集团服务、业务方面的咨询问题，对于客户咨询的疑难问题，如需公司内部请示明确，对于不同类别集团客户回复时限要求不同，A类集团客户12小时内回复、B类集团客户24小时内回复、C类集团客户48小时内回复. 3.客户投诉：按照“首问负责制”要求，及时处理好客户各类投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等），减少因投诉带来的负面影响。对于A类集团客户的投诉，需及时向主管领导反馈跟进、处理情况。集团客户经理当月内要对投诉客户进行一对一的回访，做好集团客户满意度管理工作。具体故障回复时限要求如下：A类集团客户投诉：1小时内给出首次答复、B类集团客户投诉：2小时内给出初步答复、C类集团客户投诉：4小时内给出初步答复。 4.业务办理：简单业务实时办理；批量业务为集团客户提供“绿色业务办理通道”，通过集团专席提供快速批量业务办理服务；特殊情况下，可提供上门办理服务。 （二）分层分级服务 根据不同集团的重要性，从响应速度、服务频次、服务人员、增值服务、联谊活动5个方面明确了服务内容及频次（详见附件二），各分公司应明确宣贯到人，同时加强过程监督管理，确保服务到位。 集团关键人联系人分层分级服务 （1）集团关键人、联系人是公司拓展重点集团、提升业务使用量、获取竞争信息的重要渠道和抓手，对其提供差异化的增值服务可以深化客户感知，提高客户黏性，提升客户忠诚度，意义重大。 （2）按照《关于下发《中国移动江苏公司集团客户分层分级服务规范》的通知》(江苏移动集〔2012〕53号)中的规定，为集团关键人、联系人提供服务时应充分引入公司大众市场服务资源，将VIP服务资源由“大众市场”引入“集团市场”，并建立服务匹配标准，给予集团关健人、联系人相应卡类客户服务。电话经理、营业厅作为集团关键人、联系人日常服务的第二主体，参照中高端客户的维护体系对关键人、联系人提供日常服务，做好与客户经理的协同。 （3）关键人、联系人分层服务内容及标准具体详见附件二。 2.集团客户关键时刻服务 为提高服务资源使用效率，把握客户服务需求，找准关键时刻，在客户需要的时候第一时间帮助客户解决问题，各县公司、营