2010年版中国电信业务客户服务标准考试题库.docVIP

2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目 填空题（共25分，每空0.5分） 中国电信全业务客户服务标准（2010年版）保留了2009年版服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客户服务标准仍分 快捷服务 、 便捷服务 ， 关怀服务 三大类。 “五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提醒，温馨关怀 。 新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条，同样适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17 条。 维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等业务办理时长超过4小时后，可向用户提供维修备用机服务。 机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。 普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。 公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39条服务标准， 便捷服务为功能类服务，有37条服务标准，关怀服务也称回馈（内容）类服务，有14条服务标准。 一、二级营业厅及县中心营业厅 为钻石级、金卡级、银卡级客户提供VIP专区/专柜服务。 在办理国际漫游业务时，营业