第一章 客户关管理概述(一).docVIP

湖南机电职业技术学院教案 备课组长签名 教师签名 童婧 班 级 商务0901 商务0902 商务0903 日 期 课 题： 第一章 客户关系管理概述（一） 教学目的（知识教学与思想教学） 1．了解客户关系管理产生背景 2．理解客户关系管理的重要性、客户关系学内容 3．理解客户关系部的构成与职能 教学重点：理解客户关系管理的重要性、客户关系学内容 教学难点：理解客户关系管理的重要性、客户关系学内容 课型： 理论 主要教学方法：讲授 教 学 过 程 教学方法 时间分配 Ⅰ组织课堂，考勤 大家好，通过上学期的相处，我们都很熟悉了。《电子商务物流》的成绩大家都查询了吧，对自己的成绩都还满意吗？我对大家的成绩还比较满意，这主要是上学期我们一起努力的结果，我讲了教学相长，你们学习了新的知识，我也在一学期的教学中有很大的收获。本学期我们又要共同努力学习电子商务专业的另一门专业必修课《客户关系管理》，关于这门课程我有如下要求：一：本学期考勤如果三次未到，那么取消考试资格。二：考试科目期末考试成绩占70%，平时成绩占30%。平时成绩由出勤率、作业和平时课堂提问三部分组成。 以上是给大家提的一点要求，其实这是作为学生来讲应该遵守的最基本的规范，希望大家能够积极配合，我们共同度过愉快的一个学期，教学相长，都有收获。 今天我们讲授本课程的第一章，大家把教材打开，你们可能会有点疑惑，这本教材不像我们原来所学习的，有很多条条框框的理论知识，这本教材有的只是一些流程设计和工作原理。在选择这门课程的教材时，我有很多的考虑，人类了解事情的基本原则是：是什么——做什么——怎么做。我们的教材，一般能够解决的是前两个是什么和做什么。但是最根本的问题解决不了，就是到底该怎么做了，我们学习了很多原则和道理，但是最后在实践上还是空白。因此 我参考了很多书籍，选择了你们现在手上的这本。这本书涵盖了作为一个专业的客户服务人员 10分钟 教 学 过 程 教学方法 时间分配 将会遇到的问题，以及解决问题的方法。因此本书的作用不仅仅作为这门课程的教材，今后大家如果从事客户服务方面的工作，这本书也可以作为大家的一本必备工具书。但这本教材也有它的缺陷，没有任何理论讲解，对于在坐的各位初学者来说，学起来会有难度。所以，课程的讲授，我会加入大量的补充资料，所以很多地方还需要大家认真的做笔记。理论和实践相结合，才能真正的学好这门课程。 Ⅱ讲授新课 案例导入： １.某餐饮企业“开着宝马买凉皮”;2.某航空公司“只有一个乘客的航班” 3. 某豪华饭店员工的“超级记忆”能力;4.某家电生产企业为用户的家电“过生日” 5. 海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机” 一：客户关系管理产生的背景 （一）企业管理的中心观念演变的五个阶段 1．产值中心论；2．销售额中心论；3．利润中心论；４．客户中心论 （二）最终消费者价值选择变迁的三个阶段（恩格尔系数） １．理性消费时代；２．感觉消费时代；３．感情消费时代 二：客户关系的重要性 （一）好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值 1．能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2．能降低企业与客户的交易成本 3．缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略 4．促进增量购买和交叉购买 5．能提高客户的满意度与忠诚度 （二）好的客户关系可以给企业带来利润，可以被作为一项资产来经营 三：客户关系管理的研究内容 （一）研究如何建立客户关系：对客户的认识、对客户的选择、以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户； （二）研究如何维护客户关系：客户信息的掌握、对客户的分级、与客户沟通、让客户满意、以及实现客户忠诚 （三）研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户 （四）如何建设、应用CRM软件系统。 （五）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组 四：客户服务部组织结构模板 25分钟 举例法 讨论法 30分钟 讨论法 讲授法 教 学 过 程 教学方法 时间分配 五：客户服务部职能 （—）制定客户服务工作的管理制度，如对客接待制度、制度等方便客户监督和投诉 2．客户关系管理的重要性、客户关系学内容 3．客户关系部结构与职能 Ⅳ课后分析 20分钟 讲授法 举例法 5分钟