HFQD-QA014 客户投诉处理作业指导书.docVIP

持 有 者 发放编号 发放日期 国光集团乐清宏发电子有限公司 编号 HFQD-QA-014 名称 客户投诉处理作业指导书 版号 0/A 修订记录 页次 修订次数 编 制 审 核 批 准 覃田萍 邓永明 周槊 作 业 文 件 HFQD-QA-014 国光集团乐清宏发电子有限公司 客户投诉处理作业指导书 共11页　　第1页 第A版 第0次修改 1. 目的 明确客户反馈信息的处理流程，提高处理者分析能力，采取有效且及时的纠正预防措施，遏制不良品再发生，满足客户要求。 2. 适用范围 适用于品管人员对客户反馈或投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限的管理。 3. 职责 3. 3.1品管部：投诉处理人须做到如下3点： 3.1.1倾听：当客户提出异议及反映产品及问题时，首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。 3.1.2分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理，等等，总之，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。重视沟通技巧，做到不卑不亢，在事情未调查清楚前不要下结论，但应让客户感受到他已被重视。 3.1.3澄清：根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。 同时负责顾客抱怨信息的确认、调查、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责运用QC工具、5WHY分析法等组织相关部门进行原因分析，制订纠正预防措施，并对纠正预防措施实施效果验证。必要时组织会议进行多方论证。 3.2 各责任部门：按纠正预防措施执行，并将结果及时反馈品管部投诉处理负责人。 作 业 文 件 HFQD-QA-014 国光集团乐清宏发电子 有限公司 客户投诉处理作业指导书 共11页　　第2页 第A版 第0次修改 4.工作流程及内容 序号 流 程 工作说明 责任部门 使用表单 4.1 4.1.1客户以E-mail、信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客反馈由品管投诉负责人、文员登记在公司局域网上《顾客抱怨状况统计分析报告》、《销售异动统计表》。 4.1.2若该投诉不能在24小时内分析和处理,品管部应在24小时内向客户说明我司的初步处理方案和计划以及正式回复时间,以使客户放心。 4.1.3投诉处理人在收到客户投诉后，对信息做仔细的分析和确认，准确的把握客户反馈的信息，如果信息不够全面和清晰时，应立即与客户沟通该问题的具体情况，是如何产生的，是否有样品或图片、不良批次号。 4.1.4掌握客户反馈的真实情况后， 首先识别出该问题是否我公司责任，如果不是我公司的责任，应向客户明确的说明（以书面形式回复我司的质量控制状态及相关数据以证明之），并得到客户的认可。 4.1.5属于我公司责任时，识别出是反馈还是投诉，把握问题的严重性。如果是反馈，应作为持续改进来处理。如果是投诉，立即将该信息通知到相关部门和领导。 4.1.6产品投诉得到确认后，应立即采取相应的遏制措施，包括正在生产的流水线的临时措施（必要时停止生产）；处理成品半成品，防止不良品的继续发生和流出。在途品、客户库存品的追溯和客户生产的应急处理。 4.1.7接到投诉后必须在一个工作日内回复客户初步调查结果和相应的围堵措施，并告诉客户最终的《8D-Report（中英文版）》报告或其他形式报告的回复日期。 4.1.8 对成品、半成品进行返工/返修处理时，应组织相关部门对返工/返修技术方案、返工/返修工艺、返工/返修成本等进行评估。 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 制造部、物控部、销售部 品管部 品管部 各相关部门 《顾客投诉报告单》 《销售异动申请单》 《顾客抱怨状况统计分析报告》 《销售异动统计表》 《8D-Report（中英文版）》 作 业 文 件 HFQ