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狀況(一) 顧客:王小明 * * DCRC顾客关系管理 顧客關懷中心簡介 服務 關懷 促銷 管理 對象 品牌 忠誠度 愛用者 啟 示 服务升级项 目中DCRC 扮演的角色。 DCRC 职掌 客服热线电话 处理顾客抱怨 紧急事故联络 抱怨解决后追踪 顾客报怨申诉管道 业务零服DCRC联络 DCRC与CRC 做好顾客管理 续保顾客管理 新车忠诚客户评估 规划及服务促销活动 ?DCRC人员有专用计算机, 顾客资料之建文件率100%（2000年1月1日以后） ?江铃总公司相关DCRC通告之归档 ?维修保养后关怀电访率达 45%以上(电访记录) （附件二） ?新车售后关怀电访率达 80%以上(电访记录)（附件一） ?DCRC有专用e-mail信箱, 与顾客联络 ?电话录音机已预录人员不在时对应内容 ?800专线电话记录 顾客问题管理阶段 ?专职DCRC人员或主管 ?专属0800免费服务(专线) 一星级DCRC （注一） 不合格 合格 评 量 内 容 评量等级 ?DCRC人员负责电访报告分析 ?DCRC人员已利用系统资料 顾客关怀事项, 寄发问候卡片(如生日卡) ?厂有专用e-mail信箱 ?公司已定期寄发定期保养通知单或以电话通知 （记录表单） ?维修保养后关怀电访率达 55%以上(电访记录) （3日DC表报） ?新车售后关怀电访率达 90%以上(电