宋联可-从心提升沟通能力2【中华讲师网】案例分析.ppt

管理者常见沟通问题 上行沟通问题——向上沟通没有胆 平行沟通问题——水平沟通没有肺 下行沟通问题——向下沟通没有心 360度的上行沟通 放大镜透析上司 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 说服上司获支持 帮助上司度“难关” 360度的平行沟通 主动表达真善意 不旁观亦不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 360度的下行沟通 先化解下属抱怨 下属与你一条心 让指令有效执行 常赞美你的下属 激励下属愿努力 批评能改善工作 #沟通难题一：处理抱怨 处理抱怨的沟通技巧 分析下属抱怨的原因 解决下属抱怨的原则 处理下属抱怨的程序 化解下属抱怨的技巧 培养正向心态——永不抱怨 #沟通难题二：处理冲突五策略 冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式。 横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度； 纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。 托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。 主讲人: 宋联可 博士 实干者 Implementor 协调者 Coordinator推进者 Shapper创新者 Plant 信息者 Resource Investigator 监督者 Monitor / Evaluator 凝聚者 Team Worker完善者 Complete / Finisher 苏州能讯高能半导体有限公司从心提升沟通能力 主讲人：宋联可 博士 课程内容 沟通四大目的 沟通三个层次 沟通四大要素 沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通 沟通基础：认识性格 日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝 沟通三步曲：听、问、复述 核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通 沟通难题一：处理抱怨 沟通难题二：冲突五策略 中级沟通术：说服2-9-2术 高级沟通术：激励五类人 非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假 情绪左右沟通 打造人际关系的八技巧 沟通落实：执行 沟通结果：合作 #沟通四大目的 沟通的四大目的： 说明事物 表达情感 建立关系 达到目的 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。 #沟通三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 #沟通四大要素 信息发送者 (信息源) 信息接受者 噪 音 编码 解码 反 馈 信息及信息通道 沟通过程模型 沟通四大要素 传达者 信息内容 沟通渠道 接收者 #沟通三类典型形式 口头沟通 电话沟通 书面沟通 1、口头沟通 话 题 措 词 声 调 表 情 2、电话沟通 接听电话 迅速接听 重视第一声 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 其它事项 电话沟通 拨打电话 准备好通话内容 选择适当时间 简要说明 保持好心情 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 礼貌挂电话 3、书面沟通 书写目的明确 信息传递正确、完整 内容表达简洁 书写格式清晰 #沟通基础：认识性格 “5D模型”是“五类性格模型”（Five Disposition Model）的简称。 “5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。 通过两个维度划分出五种性格类型。 两个维度： 感性——理性；内倾——外倾 五类性格： 金；木；水；火；土 更多5D模型知识：/songlianke 5D性格测试 每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。 回答完毕后，请统计各选项的数量。 5D性格测试 1 2 3 4 5 A 热情奔放 感情丰富 关注自我 冲动急躁 充满幻想 B 充满活力 刚毅果断 自信心强 勇敢无畏 理性分析 C 温顺和群 谦虚腼腆 固执坚持 脾气随和 实际现实 D 沉默寡言 从容不迫 放松稳定 自我控制 善于分析 E 温和平静 缓慢谨慎 容忍挫折 容易紧张 不喜改变 5D性格测试 6 7 8 9 10 A 喜爱艺术 善于言辞 猜忌心强 彬彬有礼 粗心健忘 B 喜欢新奇 愤世嫉俗 争强好胜 行动力强 追求成就 C 保守顺从 乐于助人 坦诚直接 遵守纪律 勤奋工作 D 埋头实干 信任他人 精明机智 细心睿智 有上进心 E 宽宏大量 诚恳谦虚 温厚善良 严格自律 坚定信仰 5D测试答案 回答完毕后，请统计各选项的数量到下表： 更多问卷与答案：/songlianke 选择项目 A-火 B-金 C-木 D-水 E-土 数量 ? ? ? ? 5D性格模型 #日常工作五类沟通 感谢 道歉 赞美 批评 拒