2016手机售后管理方案.pptVIP

手机售后管理细节 第一章 售后组成部分 第二章 售后服务注意事项 第三章 售后具体操作流程 售后服务组成部分 1、 DOA 开箱损 2、 DAP 检测换机 3、 WH 一年内保修 4、 F 保外维修 售后服务日常工作流程 故障机受理规范 1.受理、检测（贴上故障小标贴） a. 检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价； b. 保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。 2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。 3.核对后逐项填入电脑单 4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。 返回机处理 1.复检（检查外观并开机测试） 2.入电脑单并填写处理办法 3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。 注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。 在客户抱怨、投诉时应注意的事项： a. 稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）； b. 充分道歉，并让客户知道你已详细了解； c. 提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题； d. 给出一个双方均能接受的的解决方案； e. 通过电话进行跟踪服务。 检测机相关规定 1、包装有无破损、配件是否