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 毕业论文（设计） 学 生 姓 名： 江 铭 指导教师： 冯 雷 专业名称： 酒 店 管 理 所在系部： 旅 游 管 理 系 2012 年 5 月 21 日  辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书 论文摘要（由论文作者填写） 对于一个四星级标准的商务酒店，若想获得更好的经济效益和品牌效益，除了员工的优质服务之外，还要了解客人真正所需要的，并且满足其自尊心。只有及时发现人员管理中存在的弊端并及时有效的给予解决。使员工真正了解到客人所需要的，从而提升客人的满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价） 指导教师评定成绩： 指导教师： 年 月 日 评审小组意见及成绩： 评审小组组长签字： 年 月 日 答辩小组意见及成绩： 答辩小组组长签字： 年 月 日 毕业论文成绩： 备注： 实践是收获的金钥匙 《实习报告》及《案例分析》 【摘要】通过在三隆中天酒店为期两年的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在三隆中天酒店不同岗位的实习期间，学到了不同的知识。日常工作生活中逐渐发现自我的优缺点，通过实习不断改变自己、完善自己，从而提高自己对客的服务水平与服务质量。并在某次预定失误中了解到客人的五大需要，针对所存在问题，认真分析具体产生原因，根据三隆中天酒店餐饮部实际情况，对症下药，提出合理解决方法，予以解决。 【关键词】三隆中天酒店酒店 实习 五大需要 目 录 前言 1 一、 实习单位的介绍 1 (一) 实习单位：沈阳三隆中天酒店 1 (二) 实习部门：餐饮预订部 1 二、 实习的内容 2 (一) 餐厅的例会 2 (二) 餐厅电话的预定 2 (三) 送餐电话的接听 2 (四) 婚宴的预定 3 1 现场咨询与电话咨询 3 2 签定婚宴协议书 3 3 婚宴提前一周的任务 3 (五) 如何处理客人遗留的物品 4 (六) 预订部与销售部预定的核对 4 三、 实习的收获与体会 4 (一) 实习的收获 4 1 语言能力的提高 4 2 服务意识的提高 5 3 服务水平的提高 5 4 记忆力的提高 5 (二) 酒店管理实习的体会 5 1 心态的转变 5 2 合理安排的重要性 5 四、 总结 6 案例分析 7 一、包房预定的失误事件 7 二、酒店预订员在预定上存在哪些漏洞？ 7 1 什么是顾客的需要？ 7 2 当失误出现时如何及时补救？ 7 三、酒店在预定漏洞及服务上所存在的问题及补救方法 7 (一) 预定员对客人需要的疏忽 7 (二) 粗心造成顾客颜面与尊重的丢失 8 (三) 对此次失误事件的补救措施 8 四、总结 8 五、致谢 8  前言 根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部联系，我于2010年9月-2012年6月，在沈阳三隆中天酒店进行了为期近两年的专业实习。实习的岗位主要在餐饮部。通过这次实习，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入的熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能也有了进一步的提高。在酒店实习期间我不仅熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。在实习过程中不仅把书本上的知识融入到实践中来，还克服了自己不擅于交谈的缺点。也大大的提升了自己的语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力与应变能力。为以后走向社会奠定了良好的基础。 实习单位的介绍 实习单位：沈阳三隆中天酒店 沈阳三隆中天酒店地处于繁华的和平区CBD商务中心区，位于总统大厦附近，毗邻太原街商圈、火车站、东北解放纪念碑，位置繁华，拥有便捷的交通。以沈阳三隆房产开发有限公司为母公司，是按四星级标准兴建的高档商务酒店。于2005年4月9日开业。主体建筑面积1.6万平方米，21层，总高度近80米。酒店拥有各类客房235间。酒店以优越的地理位置、便捷的交通，热诚的服务博得广大商务客人的好评。并分别于2006年4月被沈阳市旅游局命名为《首批旅游团队住宿、用餐接待推荐单位》，2009年被命名为《五星级“环境友好型宾馆”》、《国庆60周年和平区安全保卫工作先进单位》的称号。2007年建成三隆阳光快捷客房并投入使用，是三隆中天酒店所属的经济快捷客房，占地面积989.48平方米，建