2015海康威视案例介绍.pptVIP

案例背景 案例基础：该项目之前，海康威视已经使用我公司传统码号平台，全平台接入集中落地 话路功能：基础码号 + ACD + IVR语音导航 历史话量：月平均话量20000+ 客户行业：视频监控产品供应商 新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能 功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能 方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级版基础上，为其配置自定义功能模块的解决方案 托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线坐席数14个 需求分析 产品功能与工单自定义要求 产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当时新开发上线的坐席监控功能。 工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自定义工单管理模块需求。 项目进度要求 2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理 2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试 2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开