客户关系管理41425.docVIP

中南林业科技大学 课程综合考查作业 课程名称： 旅游客户关系管理 学生姓名： 张 敏　 　 学 号： 　 专业年级： 旅游学院08级旅游管理 授课教师： 杨鹛老师 2010年12月 浅析顾客投诉在企业管理中的重要性 【摘要】：本文针对企业客户管理,尤其是顾客投诉的现象,阐述了顾客投诉这一过程的重要性,并通过事例提出了解决顾客投诉的方法,从而提升企业的战略地位和竞争优势。【】：【正文】：有交易的地方就会有投诉,投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗形式,实质上是一种企业与顾客的冲突形式。但即使是最优秀的企业,也难免因出现失误引起顾客不满而发生顾客投诉现象。因此,有效地处理顾客投诉,及时消除由此产生的对企业的不满情绪,顾客的投诉往往会导致退货、索赔甚至诉诸法律，会给企业带来一定的经济损失，长期以来，很多企业都会把顾客投诉视为一种麻烦，想方设法回避顾客投诉，导致投诉越来越多，逐渐失去了顾客，因此对于顾客投诉，公司不应消极回避，拖延应付、置之不理，应采取积极主动的态度，有效的控制处理。一次投诉，对于公司来说，可能是万分之一，或者几十万