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电话沟通技巧课题大纲 课程:《电话沟通技巧》 参训人员:全体销售顾问 课时2小时 课程目的:降低顾客拒绝回访率，提高电话回访的效率。 通过本课程的学习,学员可以: 通过电话沟通技巧的学习，避免经常被顾客拒绝或没有效果而放弃电话回访，让销售顾问喜欢上电话回访。 时间 课程大纲 单元目标 教学工具 教学方法 30 分钟 ■什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 ■小游戏的启示 ~传话游戏 ~ 学员分成两组 两组分别进行 ☆我们的结论 ①缺乏辅助表达的工具 ②无法与客户面对面交流 ③一切交流只能通过声音语言交流 ■电话沟通的步骤 事前准备→确认需求→阐述观点→处理异议→达成协议→共同实施 ☆事前准备 ①考虑可能存在的潜争执和原因 ②设定自己的目标：最高目标、最低目标、现实目标 ③弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动 ④做自己的SWOT分析 ⑤硬件准备 ☆确认需求 ①积极聆听 ②有效提问 ③及时确认 ☆阐述观点 ①阐述计划 ②阐述细节 ☆处理异议 ①我的提议被别人反对的时候 ②别人的提议我不能接受时 ☆达成协议 ①共同确认 ②感谢 ③赞美 ☆共同实施 ①积极合作的态度 ②按既定方针处理 ③发现变化及时沟通 销售顾问了解电话沟通的难度 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 20 分钟 ■电话沟通技巧注意要点： ①电话回访的关键是获得对方的信任，获得对方的承诺，或者深入了解潜在客户目前的构成状态。总之，要有明确的目的。 ②为目的服务，讲求技巧，策略，流程，按部就班地执行电话回访的每一个步骤，从而提高成功率。 ③电话回访要求事先做笔记，好的准备是通过笔记来实现的。没有准备就准备着失败吧。 ■电话技巧 初级技巧 中级技巧 高级技巧 回话电话有15个要注意的技巧，分为三个级别： 初级要求包括这样的五个内容：语速，语气、语调、节奏、音量。 中级要求包括这样的五个内容：清晰、态度、反应、专业、微笑。 高级要求包括这样的五个内容：简洁、口语、自信、理解、要求。 ◎声音要素 在声音方面要注意： 热情 语速 音量 发音的清晰度 善于运用停顿 ◎措辞 回答问题有逻辑性 配合肢体语言 积极的措辞 自信 简捷清晰 销售顾问掌握电话沟通的技巧 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 10分钟 ◎建立融洽的关系 适应客户的声音特性 赞美对方 指出客户目前还存在的问题 ★问题的类型 在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： ①判断客户资格 ②客户对服务的要求 ③决策 ④预算 ⑤竞争对手 ⑥时间期限 ⑦成交 ⑧向客户提供自己的信息 ■学会问是否代表会听？ ☆☆小游戏的启示 请写出“听”的繁体字（规则：最快写出者可获得一份礼品） ■提高倾听能力的方法 ①住口：一心一意 ②积极倾听：响应反馈，做好笔录 ③身同感受：从客户角度看问题 ④不带偏见的倾听：公平对待每个顾客 ⑤耐心不争辩：控制情绪 ⑥提出问题:确认需求与信息的准确性 学会倾听 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴 15分钟 休息 60 分钟 ■电话录音分析 ☆好的案例 ☆坏的案例 课堂研讨 投影仪、电脑、白板笔、光笔 分组讨论、 头脑风暴 5 分钟 谢谢大家，辛苦啦！ 总结 投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授  distribution, control and protective screen (cabinets, boxes) and console and other metal frame and base should be grounded, or zero. 6.3.3 other control panels, the protection plate fixing screw should be used with the base. 6.3.4 where vibration place, enclosure damping measures, usually in the Cabinet with the thick rubber base pad 10MM, screwed. 6.3.5 all connection between the enclosure using bolts for fixing 6.3.6 check between the screw2 distr