礼貌礼节[第二]微笑.docVIP

《微笑服务》教案 学科 礼貌礼节 授课教师 李露萍 执教班级 13旅游商贸班 授课日期 2013.5.8 课题 微笑服务 教学 目 标 知识 了解微笑服务基本知识 掌握其意义、要求、方法 能力 3、培养学生对微笑服务礼仪的实际运用能力和思考解决问题的能力。 情感 4、注重培养学生认真学习的态度和探索新知识的兴趣； 5、培养增强学生的自信心，鼓励其在生活中积极主动传播礼仪道德风范。 教学重点 理解微笑服务的意义和方法 教学难点 鼓励学生在实际生活中恰当地运用微笑礼仪 教学方法 提问分析法、自主探究法、事例引导法 课型 新授课 教学课时 一课时 教学过程 教学意图 一、朗读短诗，导入新课 学生朗读短诗《微笑》 借诗提问：诗中有这么一句：“富者虽富，却无人肯抛弃”，那同学们来说说微笑的魅力何在？ 学生活动一：随机请几位同学回答，由学生点评是否合理。 教师明确：微笑服务是一种情感服务，是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重 要外在表现形式。 二、解读微笑服务的意义 提问：分析做某件事情的意义时，一般可以采用怎样的思维方式？ 具体事例：制定班规的意义 点拨：对自身、别人、小集体、大坏境的影响 引导：让学生自己理解，微笑有其存在的意义，微笑服务具有一定的重要性。 明确意义：1、微笑是旅游企业员工自身的需要。 ——来自员工对自己职业的认同感与荣誉感 2、微笑是客人感情的需要。 ——良好心境和乐观情绪潜移默化对客人起着有效的心理沟通作用 3、微笑是旅游企业效益的需要。 —— Smile, Smile, Smile 等于成功，等于财富 联系记忆：讲究礼貌礼节的意义 三、解读微笑服务的要求和方法 学生活动二：展示一些“笑”的图片，请学生分辨，哪些是不太妥当的？哪些又是令人赏心悦目的？ 引导归纳：让学生自己辨析指出那种笑最值得推崇？它有怎样的要求？ 明确：1、要笑的甜美，所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰倒好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。 2、要笑的真诚，所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。只要是发自内心的，便是最好的微笑。 引申讨论：要如何笑得甜美、笑得真诚呢？ 分析归纳：1、服务人员敬业、乐业的思想与感情 ——对工作的热爱，对客人的爱，是甜美真诚微笑的源泉 2、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心的喜悦 ——排除一切心理障碍和外界干扰，全身心进入工作角色 3、加强必要而严格的训练 ——适当借助某些技术上的指导。如面对镜子口型练习英文字母 T、 普通话“一” 、“钱” 、“田七” 、“茄子”等； 4、依赖于良好的内外部环境 ——团结和谐的环境 → 归属感和信赖感 → 凝聚力 学生活动三：先练习，再叫几组同学上台演示微笑 四、拓展延伸，故事分享 学生活动四：说说有关微笑的事例 希尔顿的微笑服务 我们喜欢您的微笑 通过与所讲内容相关的短诗来引出新课，集中学生的注意力，锻炼胆量。 联系具体事例来分析 教师引导，学生思考，培养思考解决问题的能力 学习新知的同时复习旧知，发散思维，灵活归类相关知识 图片展示，加深理解 由这一问题自然过渡到微笑服务的方法 教师引导总结。 寻找技巧，能力提升 自我练习，增强感受； 鼓励学生在实际生活中运用微笑礼仪 五、课堂小结 综述归纳本节课所学的内容。 一、微笑的意义 （一）微笑是旅游企业员工自身的需要。 （二）微笑是客人感情的需要。 （三）微笑是旅游企业效益的需要。 二、微笑的要求 （一）甜美 （二）真诚 三、微笑的方法 （一）首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。 （二）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 （三）加强必要而严格的训练。 （四）微笑服务的实现。 再次明确本节课程的重要知识点。 六、布置作业 1、根据技能训练提示，练习微笑 2、完成同步练习题 通过练习巩固当堂课所学