电信内部员工换流程操作指导.docVIP

电信内部员工换机服务策略 目 的：及时发现电信内部员工换机后的机器实际使用状态，对后续发生的产品质量问题做好机制预警，把客户的问题解决的萌芽状态，更快更好的维护公司品牌形象。 适用范围：全国各省中心、各授权服务商 适用对象：已经购买（或已经更换）COOLPAD手机的电信内部职工 1、换机中心备机计划流程： 1.1、新机型上市一周前，由客户管理部网络管理组根据公司相关新机上市政策规划各换机中心订购备机量，新上市公司的重点机型订购要求省会城市换机中心储备不低于两台，重点地市级换机中心储备不低于一台，普通机型订购要求每个省会级城市换机中心最少备一台. 1.2、根据各省累计出货量及出货累计月份计算每月平均出货量，通过技术部提供相关酷派机型故障率计算月故障量，再按电信集采机型或其他机型备机储备规则，计算该机型备机储备量。某机型备机储备量计算方法如下：备机储备量=（累计出货量/累计出货月份）*故障率*储备系数，其中：“故障率”指标根据公司技术部提供故障数字进行评估确定，“储备系数”指根据是否是电信集采型确定备机储备比例，如电信集采机型50%，其他机型为25%等。 1.3、换机中心电信集采机型备机储备量应达到该机型当月换机量的50％，其他机型备机量为当月换机量的25％，电信集采机型的判断根据公司要求由客户服务部网络管理组进行说明. 1.4、各机型押金及物料编码以公司最新通告为准. 1.5、换机中心备机的申请、转订以及退库业务操作以宇龙通信客户服务部网络管理组商务组制定的相关流程为准. 各省中心需随时了解并掌握本省、地市电信内部员工换机情况，及时要求各换机中心按比例订购相应数量备机。 1.6、每月换机中心应根据上月各型号换机情况进行本换机中心库存机型优化，达到合理的储备，要求为电信集采机型为50％，其他机型为25％，已下市机型或无换机量的可以进行调整，若本地有异常情况需经省级客服中心审批报送客户服务部网络管理组同意后可以进行申请. 2.换机流程 2.1、针对电信内部购买的酷派手机无发票、协议或保修卡等问题，为有效地促进双方合作，保证这类机器可以正常享受国家三包《移动电话机商品性能故障表如无法出示有效三包凭证和购机发票，则以客户主机制造日天为起算日以客户主机制造日天注：保修有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一天。 /login.jsp; 用户名：KEFU ； 密码：kefu123 进入保卡管理——保卡查询——输入ESN串——查询结果截图后填写《换机、保修确认书》打印做为换机、保修凭证； 宇龙COOLPAD酷派手机换机、保修证明书 用户姓名 张三 联系电话 0755 办公电话 0755用户地址 深圳市南山区桃源路1号602室 机型 728B 串号 C0809295 购买日期 2006-3-18 购买地 广东省深圳市 出厂日期 2006-1-17 是否保修 ■是 □否 核准 （特约维修点公章） 截图区 备注 凭据丢失 说明： 请在备注栏内注明原因及其他注意事项。 请仔细填写每项内容，保证信息的真实性，完整性。 经办人确认后应在核准栏签字并加盖特约维修点公章。 此证明文件旨在为特约维修点当换机凭据或核销提供依据。 3．重大批次质量问题预测及处理方案 3.1、重大批次质量问题预测方案：对于客户投诉到总部呼叫中心的短信、邮件、电话进行定期筛选分析，尤其是新上市的机型。对省客服要求在新机上市后一月内，每天需邮件反馈新品上市质量反馈表，邮件反馈区域负责人和技术部。对电信内部员工购机的，需每周汇总当地业务经理或督导、城市经理等反馈的产品质量信息并邮件反馈至区域负责人和技术部。对于单款型号换机数量大于100部的电信区局，省客服必须定期（每月不低于一次）走访，了解客户对产品使用情况并及时反馈。呼叫中心需从后台注册信息和省客服提供电信购机备案信息中提取客户信息，购机30天内对有效客户实行客户关怀回访，调查客户使用情况，并输出报告，供相关部门参考判定是否有重大批次质量问题发生！新品上市质量反馈表见：附件3 3.1、重大批次质量问题定义：问题具有普遍性，同一区域同一问题在一周之内反馈用户数量大于20个。要求当地省客服第一时间按重大质量问题反馈模板邮件反馈至项目小组各成员，技术部及时反馈至公司级领导及研发。客户服务部第一时间成立重大批次质量问题处理工作小组。组长：邢总，副组长：唐新，张小卫组员：韩继民，罗凌，周习文，周勇。各成员职责如下： 项目成员 职责 组长 项目总负责，全面协调业务 副组长 技术信息收集反馈、跟踪，计划协调 组员 区域内重大问题跟踪、指导、协调、商务跟进 省客服 重大质量问题反馈，软硬件验证，省内工作协调 3.2、成立后的一周内