B客户知识培训1.doc

关于客户 目录 1、客户的要素 2、客户四种心理 3、如何以客户为导向开展工作 4、如何邀约客户 5、客户最想听到什么 6、关于客户需求 7、客户最关心什么（影响客户签单的主要因素） 8、如何获得客户的好感 9、如何引起客户注意 10、客户服务流程 11、如何做好售后服务 12、如何开拓潜在客户 13、如何发现潜在客户 14、客户进行企业网络信息化应用的三大顾忌 客户工作的要素 客户资料的收集：（网络搜索；老客户介绍新客户；资料利用。资料收集与整理，保证有效的储备客户量；） 客户资料整理与管理：（每位员工应有自己的客户资料本，每周上交统计一次） 客户服务流程：电话预约；登门拜访；回访；签约；售后；续签。（系统的培养客户，建立长期的客服关系； 复杂的事情简单化，简单的事情重复做） 客户回访：a、未签约客户回访（跟踪服务） b、已签约客户回访（售后服务） 客户需求分析：客户消费需求心理与不同的客户类型； 客户四种心理 一、贪婪： 1、利用低价位减少对方戒备心理。 2、进行价格对比分析突出低价位，同时说明低价位的原因。 3、不可一味着重低价位，而让对方感觉掉价（应向客户暗示）。 4、用好人性化的说辞。例：“一天一元钱的广告”。? 二、从众： 1、利用相关行业激发对方竞争情绪（攀比心情）。 2、旁敲侧引提醒对方不少单位已签约（如某单位已签5年）。 3、利用从众应做好相应准备工作。? 三、虚荣： 1、适当赞美、尊重对方（但不失体统）。 2、突出对方产品或服务在行业内的优势。 3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美 。? 四、紧迫感： 1、利用项目本身的状况让对方尽快加盟。如：截稿时间；以 后增加费用 2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。如：同事在等；需拜访 其他客户 3、利用紧迫感让对方尽快做决定。? 注意：1、以日常生活中消费情况举例。 2、让优秀员工举实例 3、四种心理可结合使用? 如何以客户为导向开展工作 以客户的产品或服务为切入点 咨询客户的产品或服务，发现其产品或服务的特点和优点 把客户当作消费者来推广项目 告诉客户我们的项目能为消费者带来什么，欢迎客户的使用，让客户亲身体会到自己也有必要使用我们的项目。 主动给客户讨论和思考的时间 认识到每个客户都有一个考虑的过程，所以我们经常会说“我这次只有几分钟时间，没法给你详细介绍，你再考虑一下吧，我们也许要整理一下的。”这样，有利于给客户减压，并为再次见面打好了基础。 充分利用好客户的需求消费心理 效用 1、贪婪 费用 2、虚荣 渠道 3、从众 4、紧迫感 进行客户回访时以为客户提供服务为主 回访时可以告知客户我们已做的服务，并为客户提供各种相关信息，不让客户觉得我们每次回访都是追问考虑得如何，而是让客户感觉我们在不断提供各种服务。 如何邀约客户 对象： 以生产制造为主的大中型企业； 产品和服务面向全国经营为主的企业； 在各网站有一定的宣传推广的企业； 在行业内具有一定代表性的企业； 领导人有一定的认可度和兴趣的企业； 目前有广告需求的企业。 方式： 电话、传真或邮件直接邀请； 在拜访洽谈黄页客户的同时同步邀请； 通过客户介绍或协会介绍邀请； 对已邀请的客户跟踪和确认。 说辞：（以下是邀约的思路，具体的说辞由各公司自行编写） 这是一个什么样的活动： 关于企业网络应用的研讨；专家出席； 为什么邀请你参加： 因为你企业的优势；企业的特色； 参加本次活动对你的好处： 了解全方位的企业网络应用；与企业进行座谈沟通； 活动的特色和吸引人之处： 现场活动； 客户最想听到什么 一、自己的企业情况或产品情况，以及相关的行业资讯。 1、对客户的情况事先应有一定的了解，让客户感觉你是有备而来。 2、从咨询对方的情况开始切入，寻找到对方的优势，并给予肯定。 3、让客户感觉到你是业内人士，能给自己带来一定的行业信息。 二、项目能为自己做什么，能够改变什么，会有什么样的增值效果。 1、只有和客户相关的项目，才会是最好的项目。 2、项目能为企业做五点： a、上网——通过114网络黄页网站制作为企业上网（企业需要网上交易平台）。 b、推广——通过多媒体黄页为企业推广（上网需要推广）。 c、互动——通过黄页通为企业进行网络互动（推广需要互动）。 d认证 f交易 3、项目能改变企业三点： a、让企业的网络信息化一步到位。 b、节约企业大量的财力和精力。 c、为企业建立真正的网上宣传平台和销售平台。