教案...docVIP

一．组员及角色分配： 陈淑(客人)； 梅红（预定员）； 周明花（接待员）； 朱蔓灵（行李员）； 詹祝琪（总机服务员）； 邱瀚樟（大堂经理）。 二．情节安排： 1．? 电话预定：预定房间是豪华套房，房价598元每天； 住店时间：5月31中午到6月2日下午，客人无特殊要求。? 人员：陈淑? 梅红。 2．? 前厅接待：已预订，服务员查看订房记录，核对证件，填写表格，安排房间，确定消费方式，发放房卡及钥匙，行李员引客。 人员：陈淑? 周明花? 朱蔓灵。 3．? 引客入房：行李员介绍酒店情况，为客人开门，介绍房间内部特殊设施，退出房间。? 人员：陈淑? 朱蔓灵。 4．? 客人投诉：酒店餐厅早餐就餐时间到10：00，但客人引为接见她的一位客人，在10：30后去吃早饭。但餐厅服务员说早餐时间已经结束了，但此时餐厅内还有客人在就餐。客人有要求服务员去厨房弄点吃的过来，服务员又说厨房已经下班了，弄不到吃的了。此时客人大声吵嚷：“早餐结束了，可是餐厅还有人在吃饭，你们这是什么态度”。服务员说：“难道总台没告诉你早餐的截止时间吗？”客人听了之后十分气愤：“我要投诉”。客人将这一情况投诉到总机。得到的回复是一会儿就让餐厅给她送饭过来，但是客人饿着肚子等了很久，酒店没有任何消息。客人愤怒了，来到前台说要退房，对酒店的服务不满意，要求减免一天的房费补偿他的损失。 人员：陈淑? 詹祝琪。 5．? 解决投诉：大堂