IPCC技术白皮书.doc

新晨科技股份有限公司 客户服务中心 技术白皮书 （IPCC） 新晨科技股份有限公司 二零零一年 目录 第一章 概述 1 第二章 IPCC平台介绍 2 第一节 简介 2 一、 平台结构 2 二、 特点 3 三、 功能与优势 4 第二节 IPCC组件 6 一、 ICM 6 二、 Call Manager 7 三、 VoIP网关 7 四、 IP电话 7 五、 IP-IVR 7 第三节 应用场景 8 一、 远程坐席 8 二、 多点分布 9 第三章 新晨IP客户服务中心 11 第一节 系统结构 11 第二节 应用系统组成及功能 12 一、 信号接入部分 12 二、 交互式语音应答系统 12 三、 坐席系统 12 四、 业务知识库系统 14 五、 外拨服务 14 六、 应用网关 15 七、 录音系统 15 八、 管理系统 15 九、 客户关系管理系统 16 十、 网上服务系统 16 第四章 应用实例 17 第一节 IPCC平台应用实例 17 一、 Merrill Lynch (美林证券) 17 二、 Moneyland 18 第二节 新晨CALL-CENTER实例 18 一、 北京市工商银行95588客服系统 18 二、 华夏银行客户服务中心系统 21  概述 新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。 该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。在为客户提供咨询服务业务的同时，客户还可以通过新晨CALL CENTER做相关的交易，从而为客户带来可观的效益！ 新晨科技股份有限公司Call Center在金融、保险、证券、航空、邮政、制造业等行业都有着完善的解决方案，集团内部有着一批资深工程师一直致力于该技术领域的研究，不断跟踪并实现国际新技术于我们的Call Center系统中。在IP技术崭露头角的今天，新晨科技股份有限公司把握住了技术发展的脉搏，和著名网络技术提供商—美国思科系统有限公司（CISCO）合作，推出了自己的 CALL CENTER解决方案，该方案以CISCO IP CONTACT CENTER平台为核心。  IPCC平台介绍 简介 Cisco IP Contact Center（IPCC-Cisco IP联系中心）平台提供了一整套出色的产品，允许使用Cisco IP 电话的业务代表接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫，使IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户服务中心迁移的途径，同时充分保护了以前的技术投资。 其具体功能包括智能呼叫路由、自动队列分配（ACD）、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IP IVR）集成、综合报告等。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。 IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。IPCC充分了利用公司现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程接点、远程坐席与知识型员工坐席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心，Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。 平台结构 特点 路由功能 基于应用的路由与报告 逐一呼叫路由 根据等待时间进行的呼叫重新路由 条件路由 数据库呼叫处理 负载平衡 前瞻式排队 网络溢出 优先级排队 基于技能的路由 来话客户交互功能 音频 自动值守 呼叫者输入的数字 受控忙时 根据实时状态进行通知 根据呼叫者类型设定音乐等待 根据实时状况设定音乐等待 管理特性 呼叫明细报告 集中式报告 定制报告 历史报告 基于Web的报告浏览 实时管理 实时信息 统计数据与图形化报告 中继线利用情况报告 坐席特性 坐席桌面业务代表数据统计 自动空闲 自动收卷 辅助工作状态 空闲状态 呼叫者信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、被叫号码识别（DNIS）、呼叫者输入的数字（CED） 丰富的可定制软电话应用 热线服务 登录/退出 远程坐席