【精品】美容连锁店运营管理手册汇编.docVIP

目 录 前言 第一部分 组织管理 美容连锁店工作职能 美容连锁店组织架构 美容连锁店核心岗位职责 第二部分 业务拓展 美容连锁店店内促销流程 美容连锁店店外促销流程 行为规范 美容顾问行为规范 电话邀约/预约规范 电话接听规范 美容服务 美容服务流程 客户邀约/预约管理制度 客户接待咨询管理规范 美容护理配料作业规范 技师美容护理作业规范 服务后销售咨询规范 意外事件处理指南 美容连锁店环境卫生标准 服务标准检查监督规范 客户物品管理规范 客户档案管理制度 第五部分 日常管理 考勤管理制度 顾问排班制度 客户资料保密规定 美容馆内部会议规定 前 言 “美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。 美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。 面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。 该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。 该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。 组织管理 美容连锁店工作职能 日常工作职责 贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标； 进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库； 完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留； 负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，； 及时上报本馆的各类统计报表； 协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。 客户服务职责 为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意； 贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度； 建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。 主动营销职责 担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展； 贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作； 发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作； 对营销指标落实情况进行评估与改善。 信息收集职责 对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据； 对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息； 对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。  美容连锁店组织架构  美容连锁店核心岗位职责 店长岗位职责 公关销售管理 制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成； 组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展； 审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行； 检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功； 指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功； 监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业绩； 促销活动管理 协助制定各项促销活动计划，保证促销计划有效实施； 根据促销活动计划，组织开展店内各项准备工作，确保促销活动得以顺利开展； 参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功； 主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验； 美容服务管理 协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动； 监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量； 指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户满意； 负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度； 主持客户投诉处理工作，防止客户流失； 组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量； 财务管理 审核美容馆各项日常费用支出，避免资金浪费； 负责美容馆日常经营收入的存放管理，确保现金安全； 公关销售主管 市场调研 制定市场调研计划和方案，有效指导市场调研工作的开展； 组织开展对竞争