2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）.docxVIP

2024年客户服务管理员(三级/高级工)技能鉴定考试题库-上

(单选、多选题汇总)

一、单选题

1.品牌差异很大，客户低度卷入的购买行为类型是()。

A、复杂的购买行为

B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为

答案：C

2.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是()。

A、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学，艰苦朴素，服务人民D、热爱集体，以人为本，守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B

3.企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和()。

A、二手资料B、机密资料C、个体资料D、行业资料答案：A

4.技术质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便()的需要。

A、客户服务人员

B、客户服务管理人员

C、客户

D、客户服务监督人员答案：C

5.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()。

A、主观性强B、难以评估

C、管理成本高D、容易测量

答案：D

6.《消费者权利保护法》是()实施的。

A、1993年10月31日B、1993年1月1日

C、1994年10月31日D、1994年1月1日

答案：D

7.心理过程不包括()。

A、认识B、情感

C、意志

D、能力答案：D

8.我国社会主义道德建设的原则是()。

A、集体主义B、人道主义C、功利主义

D、合理利已主义答案：A

9.以下不是市场细分应当遵循的原则是()。A、全面性原则

B、可衡量性原则C、可占据性原则D、可接近性原则答案：A

10.以下不属于电梯礼仪规范的是()。

A、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住“开门”按钮B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开门”按钮C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行寒暄

D、电梯内尽量侧身面对客户答案：B

11.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是()造成的。

A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异

C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异

答案：B

12.下面对于需求理解有误的是()。

A、个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

D、是一种生活习性答案：D

13.以下关于突发事件的叙述中不正确的是()。

A、发生前没有通知和预兆B、具有不确定性

C、只要事前准备完善，就不会发生突发事件D、对生产和服务有一定破坏力和影响力

答案：C

14.当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是()。

A、普查

B、抽样调查

C、典型调查D、随意调查答案：B

15.客户投诉专员主要负责以下()工作。A、对企业的客户资源进行统计分析

B、维护客户关系

C、对大客户进行定期回访D、客户退换货手续的办理答案：D

16.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从()角度对客户进行的分类。

A、营销B、管理

C、交易进展状况D、交易情况

答案：A

17.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时()。

A、客人先进B、我们先进C、同时进

D、随便谁先进都可以答案：A

18.对客户资料进行有效管理的卡片是()。

A、客户资料卡B、客户管理卡

C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：B

19.下列方法中微笑的练习方式包括()。

A、情景熏陶法B、情绪记忆法

C、发音练习法D、以上都是

答案：D

20.以下对客户及客户服务理解不正确的是()。

A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

D、客户服务指的是售后服务答案：D

21.逐户寻访法的缺点是()。

A、访问的范围广，涉及客户广

B、节约人力、物力和财力

C、盲目性

D、降低成本答案：C

22.人的某一需求得到满足后，新的需求会被激活是指需求的()。A、连续性

B、相对满足性

C、发展性D、指向性答案：C

23.职业道德的基本要素不包括()。

A、职业理想B、职业义务C、职业纪律D、职业道德答案：D

24.男性消费者购买动机一般()。A、形成缓慢

B、主动性多于被动性C、感情