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纳雍分公司流程穿越总结2013年 10 月1008611查询话费便捷性穿越时间：2013年10月30日穿越人员：张黎穿越内容： 1008611查询话费便捷性总体感知：1008611在对短信内容后修改优化后，客服中心通过数据分析发现客户在拨打1008611后仍有客户对话费产生质疑并再次来电10086选择人工服务查询话费使用情况 。之所以仍有客户再次来电10086人工查询，主要是因为系统发送的话费使用情况内容专业术语过多，用户无法理解。1008611查询话费便捷性1、拨打1008611是否便捷，短信回复是否迅速，短信内容是否是客户所需要了解的内容？ 用户拨打1008611短信回复迅速，短信内容是客户需要的内容。但是近期有部分用户拨打1008611之后无法收到短信，故障号码。2、客户回复“DYHF”后，系统回复短信内容是否与CRM、网厅、掌厅查询的内容一致？ 客户回复’DYHF‘后，系统回复内容与CRM.网厅.掌厅查询内容一致。3、对1008611是否有优化建议？ 用户在拨打1008611后收到的短信内容，应对我们的业务名称，资费等介绍通俗化，使用户一目了然，简单易懂。对用户套餐资费包含内容和用户订购的业务进行分类，使用户更清楚自己所使用套餐包含内容，了解自己套餐外的付费业务和免费业务。 0000统一查询退订 穿越时间：2013年10月30日穿越人员：张黎穿越内容： 0000统一查询退订总体感知：我省统一查询退订业务量大，每月约320万次，由于前期存在部分问题，影响客户感知 。0000统一查询退订1、发送0000至10086后，返回的内容中所包括的业务列表，登录网上营业厅，查看已开通业务，对比是否存在业务遗漏，如有遗漏，则通过10086核查业务定购情况？ 发送0000至10086后，返回的内容中所包括的业务列表与登录网上营业厅查看开通的业务一致，没有遗漏。2、套餐和营销案内的业务是否能查询和退订？ 套餐和营销案内的业务能查询和退订。3、所查询业务列表是否有名称不全或分类错误的情况（如非移动自有业务，但仍放到移动自有业务中）； 所查询业务列表没有名称不全或分类错误的情况。4、订购72小时内免费使用的包月类业务，等待48小时是否有扣费提醒短信确认（请记录下发短信内容）；取消业务后，等待超过72小时，是否收费。 订购72小时内免费使用的包月类业务，等待48小时有扣费提醒短信确认，取消业务后，等待超过72小时，不收取费用。5、订购72小时内免费使用的包月类业务后退订，退订成功后，再次发起订购，是否有扣费提醒短信（请记录下发短信内容）。 订购72小时内免费使用的包月类业务后退订，退订成功后，再次发起订购，有扣费提醒短信。穿越总体情况当地竞争对手情况：问题分类涉及部门优化建议问题说明省公司穿越结果——省公司穿越结果——分公司问题分类完成时间涉及部门优化建议问题说明