KF01-文冲业客服前台管理规定.docVIP

一、目的 明确客户管理前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。 二、适用范围 适用于文冲物业管理中心。 三、职责 3.1客户管理人员负责客户管理前台整体工作的安排与协调。 3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理业主投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。 3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。 四、方法和过程控制： 4.1客户接待 4.1.1前台准备工作 4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和客户服务行为规范要求。 4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。 4.1.2日常客户接待工作 4.1.2.1负责前台日常的接待工作，注意力集中，不做与工作无关的事； 4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管，认真做好当班交接记录； 4.1.2.3负责前台日常电话的接听，并认真记录业主的咨询、意见或建议，认真、完整地做好每班的交接记录； 4.1.2.4负责接待前台的业主报修，及时协调、派单到相关责任人或相关部门处理。 4.1.2.5物业管理中心人员轮流安排周末及节假日值班，物业管理中心上班时间周一至周五为9：00--18：00，周末及节假日为9：00—17：30。 4.1.2.6 物业管理中心前台电话为02024小时服务电话电话 4.1.2.7前台人员下班后，电话转接至控制中心。 4.2办理入伙手续指引 4.2.1热情接待业主，礼貌地请业主坐下； 4.2.2请业主提供身份证原件、《入伙通知书》、《收楼确认书》、《一期回迁安置房抽签资格证》、《回迁面积结算通知书》原件及结算收据原件、《文冲石化路以西城中村改造拆迁补偿安置协议》《业主（住户）资料卡》、业主及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。(如业主没带业主资料卡，可在前台取出空白的给业主； 4.2.3核对《入伙通知书》上姓名与业主身份证原件是否相符，若业主委托他人办理手续，须有业主身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份(需核身份证原件)； 4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内； 4.2.5验房时，技术员借用钥匙，并在《钥匙借用登记表》做好记录； 4.2.6业主验房期间，技术人员登记好验房情况及水电表底度并请业主在《交接验收记录单》上签字确认； 4.2.7业主验房完毕后，请其签订相关各种协议（如《委托银行代收款协议书》、确认书等等），填写完整《业主（住户）资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错； 4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名； 4.2.9指标面积超5平方米以上业主请业主预交3个月（或1年）物业管理费； 4.2.10上述协议、申请书各撕一联放在文件盒交给业主，请业主检查文件盒内资料是否已齐全，请业主签收相关资料、钥匙及赠品等 。 4.2.11如需返修的提醒业主留一条入户门钥匙用于返修，请业主在《业主委托钥匙登记表》“委托人”栏签名，值班人员还须填写日期等内容，《业主委托钥匙登记表》放回前台； 4.2.12询问业主还有何需要或有不明白的地方； 4.2.13礼貌地送走业主； 4.2.14相关资料及时装入业主资料袋； 4.2.15在“特别交待”注明有某某户业主来办了交付手续、有(无)留返修钥匙或其它要说明的事项； 4.3 IC卡管理和整理指引 4.3.1前台客服专员按照公司相关规定，负责IC卡发放与日常管理； 4.3.2前台客服专员负责对门禁电脑密码每季度进行更改，以邮件形式知会部门负责人和财务人员备案； 4.3.3财务人员每月对智能卡进行统计整理，核对书面记录、电脑发放记录、实物等情况，填写《智能卡月度盘点表》，对异常情况进行核查处理。 4.4办理月租车位使用手续（如果小区车位决定设制月租的情况下）： 4.4.1请业主出示驾驶证、行驶证及身份证等相关资料； 4.4.2请业主完整填写《车位租用协议书》； 4.4.3业主自愿购买车场卡（可与门禁公用），同时收取相关费用； 4.4.4请注意在协议上注明已预收的金额，并特别要注明租金是每月（季、半年）交现金，还是银行划扣款； 4.4.5交由车场卡授权人员根据交费金额作相应时间的授权； 4.4.6将一份协议交业主、另一份归档。 4.5处理业主投诉指引 4.5.1投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度； 4.5.2投诉处理原则：及时、诚信、专业； 4.5.3根据投诉产生的原因，将其分为以下三种类型； 4.5.3.1一类投诉：由于物业管理不到位或对各项业务监控不严、管理人员技能欠缺等情况导致业主不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨； 4.5.3.2二类投诉：由