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一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 2005年10月 内 容 提 要 第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 2.岗位描述（服务部分） 2.1销售服务店总经理 2.2服务经理 2.3服务顾问主管 2.4服务顾问 2.5索赔管理员 2.6班组长 2.7技术总监 2.8质量检查员 2.9工具资料员 2.10配件主管 2.11配件计划员 2.12配件库管员 2.13客户关系部经理 2.14客户经理 2.15信息员 2．16 客户休息室管理员 第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程 1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图 2.工位描述 2.1客户预约 2.2接待（迎宾）流程 2.3作业管理 2.4交车结算业务流程 2.5 跟踪服务 2．6 保养快修工作流程 2．7 客户休息室管理工作规范 第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目 1.用户管理 2．一汽马自达服务营销活动管理规范 第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表 1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》 2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》 3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》 4.一汽马自达销售服务店