呼叫中心解决方改版.docVIP

UU-Call Center 悠优多媒体呼叫中心 系 统 介 绍 天津鹏通科技有限责任公司 目录 一、呼叫中心概述 3 1.1 呼叫中心简介 3 1.2 呼叫中心的作用？ 3 1.3 呼叫中心的价值： 3 二、悠优呼叫中心介绍 4 2.1 悠优呼叫中心介绍 4 2. 悠优呼叫中心特色 4 三、系统功能介绍 6 3.1 呼叫中心的系统功能 6 3.1.1 电话交换功能（IPPBX） 8 3.1.2 方便灵活的呼入路由功能 8 3.1.3 自动语音应答（IVR） 8 3.1.4 工作组和自动话务分配（ACD）功能 9 3.1.5 电话队列管理 9 3.1.6 录音功能 9 3.1.7 语音信箱 10 3.1.8 电话外呼 10 3.1.9 统计报表 10 3.1.10 短信发送 11 3.1.11 知识库(FAQ) 11 3.1.12 黑白名单和信用查询 11 3.1.13 工作流功能 12 3.1.14 分布式部署 12 3.1.15 批量外呼功能 12 3.1.16 网络多媒体功能 13 3.1.17 其它个性化功能 13 3.2 客户关系管理（CRM） 13 3.2.1、市场管理功能如下表 13 3.2.2、客户管理功能如下表 14 3.2.3、销售过程管理功能如下表 14 3.2.4、销售目标管理功能如下表 14 3.2.5、客户服务管理功能如下表 15 3.2.6、财务管理功能如下表 15 3.2.7、办公管理功能如下表 15 3.2.8、采购管理功能如下表 15 3.2.9、库存管理功能如下表 16 四 系统特色 16 五 系统指标 16 六 系统实施 17 七 安装培训及售后服务 17 7.1 安装调试 17 7.2 系统培训 18 7.3 售后服务 18 八 扩容升级及二次开发 19 九 关于我们 19 一、呼叫中心概述 呼叫中心简介 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。 呼叫中心的作用？ 服务的中心：通过呼叫中心的应用，提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户数量，同时也增加了客户的忠诚度和服务满意度。 利润的中心：通过呼叫中心应用，提高服务品质，增加新客户，创造新利润，同时通过新技术的应用，可降低通信和服务的成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 管理的中心：通过呼叫中心的应用，建立客户关系管理系统（CRM），或和公司现有订单管理系统、办公管理系统、财务管理系统等相结合，统筹订单，统一管理客户资料，改善了客户管理体制，优化管理结构，提高工作效率和整体管理水平。 呼叫中心的价值： 提升市场应变能力; 改善服务质量; 树立品牌形象 ; 为产品/服务的研发、改进提供数据支持; 避免因业务人员流失,将公司大多数客户的动态资料随之带走; 自助服务并使业务流程规范化; 降低客户满意度和忠诚度； 即时获得客户定单需求和反馈； 主动营销； 10)订单接收; 11）服务质量精化细管理； 12）管理数字化； …… 二、悠优呼叫中心介绍 2.1 悠优呼叫中心介绍 悠优多媒体呼叫中心是一种新的基于IP技术与网络技术基于Linux平台与软交换技术开发的新一代呼叫中心系统，具有高度的集成性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、网站在线客服系统等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。 悠优多媒体呼叫中心是国内唯一一家可以同时处理传统电话呼叫与网络呼叫的呼叫中心系统。他是集即时通讯、短信、EMAIL、电话、传真、视频方式等多种沟通手段，实现多方式、全地域支持、7×24小时服务能力，同时处理电话呼叫、网络呼叫的多媒体呼叫中心系统。我们的呼叫中心系统不仅仅可以应用于