家佳超市顾客服务教程分析.pptVIP

学习大纲 第一节 提升顾客服务让顾客满意 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 人员方面-为顾客服务的三张王牌 第二张王牌 热忱有劲的服务态度 一、工作中面带微笑 二、有礼的仪态举止 目光接触/指引方向/带领顾客/，不在门店倚靠、打堆聊天、玩手机等。 三、主动招呼顾客，常说： “请、谢谢、对不起” 您好！欢迎光临！ 您好，您需要买点什么！ 请稍等！ 对不起，让你久等了！ 谢谢，请慢走！ 欢迎再次光临！等服务用语 主动给顾客打招呼，给顾客做重点商品推荐,活动推荐，特价信息介绍，给出顾客建议等。 标准的服务用语 过硬的产品知识 熟悉门店各档期活动特价信息 具备一定的促销技巧和顾客应对技巧、经验 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司