2016服务分类.pptVIP

服务的分类 服务推广顾客参与程度分类法（戚斯，1978） 1、高接触性服务 2、中接触性服务 3、低接触性服务 优点：便于将高接触性服务从中低接触性服务中分离出来、突现出来，以便采取多样化的服务营销策略满足高接触性服务对象的需求； 缺点：分类过于粗略。 综合因素分类法（科特勒，1980） 依据提供服务工具的不同分两类： 1、以机器设备为基础的服务 2、以人为基础的服务 依据顾客在服务场所出现必要性的大小分为两类： 1、必须要求顾客亲临现场的服务 2、不需要顾客亲临现场的服务 依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类： 1、专对个人需要的专一化服务 2、面对个人需要与企业需要的混合性服务 依据服务组织的目的与所有制分四类： 1、盈利性服务，以盈利为目的的服务； 2、非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务； 3、私人服务，其所有制为私人所有的服务； 4、公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务。 这种分类法综合考虑了各类因素，对其客观状态进行了分类，包容性较广，但从服务营销管理角度考虑不够，与对服务业的管理不太协调。 服务营销管理分类法 美国服务营销学家勒夫劳克，将服务分类同管理过程结合起来，目的是通过分类概括出不同行业中服务的共同特征，他从营销的角度对服务提出了以下十项分类标准。 依据服务活动的本质分类 作用于人的有形服务：如民航、理发服务等； 作用